På et tidspunkt har næsten alle små virksomheder denne præcise samtale: "Har vi virkelig brug for et CRM, eller kan vi bare blive ved med at bruge Excel?" Det er et rimeligt spørgsmål. Excel er gratis (eller tæt på det), alle ved allerede, hvordan man bruger det, og helt ærligt, det kan indeholde en overraskende mængde data, før det falder fra hinanden. Så hvorfor flytter virksomhederne i sidste ende væk fra det? Lad os faktisk sammenligne de to ærligt, i stedet for bare at sige "CRM godt, regneark dårligt."
Hvorfor Excel virker... I et stykke tid
Excel er ikke et dårligt værktøj. Det er et regneark — fleksibelt, velkendt og billigt. For en virksomhed med en håndfuld kundeemner om ugen og én person, der håndterer salg, kan den virkelig gøre jobbet. Du tilføjer en række, skriver et navn og nummer, måske farvekoder det, hvis du har lyst, og går videre.
Problemet er ikke selve Excel. Problemet er, hvad der sker, efterhånden som virksomheden vokser.
Hvor Excel begynder at gå i stykker
Leads kommer ikke ind i Excel alene. Hvis nogen udfylder en formular på dit websted eller klikker på en Facebook-leadannonce, vises disse oplysninger ikke på magisk vis i dit regneark. Nogen er nødt til manuelt at kopiere det over - og manuelle trin er præcis dér, hvor kundeemner bliver savnet, forsinket eller glemt.
Der er ikke noget rigtigt opfølgningssystem. Excel kan selvfølgelig indeholde en "Næste opfølgningsdato". Men det vil ikke minde nogen om at ringe. Den sidder bare stille, indtil nogen tilfældigvis ruller forbi den række.
Flere personer, der redigerer den samme fil, er noget rod. To sælgere, der arbejder med det samme regneark, fører næsten altid til duplikatudveksling, overskrevne noter, eller at nogen ved et uheld sletter en række, de ikke burde have, viser din historie.
den aktuelle tilstand for et kundeemne - et navn, en status, måske en note. Hvad de ikke viser dig, er hele historien: hvert opkald, hvert svar, hver interaktion over tid. Den kontekst har en tendens til at leve i nogens hukommelse, eller slet ingen steder.Rapportering betyder manuelt arbejde. Vil du vide, hvor mange kundeemner der kom fra Facebook i denne måned versus dit websted? I Excel betyder det filtrering, formler, måske en pivottabel, hvis nogen på holdet faktisk ved, hvordan man bygger en. I et CRM er det normalt kun et dashboard, du kigger på.
Intet af dette gør Excel "dårligt". Det betyder bare, at Excel aldrig blev bygget til at administrere relationer - det blev bygget til at organisere data. Og kundeemner er ikke kun data. De er mennesker på forskellige stadier, der har brug for forskellige ting på forskellige tidspunkter.
Hvor et CRM faktisk trækker frem
Et CRM er specialbygget til præcis de ting, Excel kæmper med:
| Excel | CRM | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Lead capture | Manuel indtastning | Automatisk, fra formularer, annoncer, | Ingen (medmindre selv-administreret) | Indbyggede påmindelser og planlægning | | |
| Teamsamarbejde | Tilbøjelig til konflikter og overskrivninger | Bygget til flere brugere på én gang | let til historik | >let til historik | loseFuld aktivitetslog pr. kontakt |
| Rapportering | Manuelle formler/pivottabeller | Realtidsdashboards | |||
| Leadtildeling | Manuel, ofte uklar tildeling | regler
Den korte version: Excel fortæller dig, hvad du har indtastet. Et CRM fortæller dig, hvad der rent faktisk sker med hvert kundeemne, i realtid, uden at nogen skal opdatere det manuelt.
Så hvornår skal du faktisk skifte?
Ikke hver dag har en virksomhed behov for et CRM. Hvis du er en solo-stifter, der håndterer fem eller ti kundeemner om ugen, kan Excel - eller endda en notesbog - måske virkelig være nok for nu.
Men der er nogle klare tegn på, at det er på tide at gå videre:
- Du får kundeemner fra mere end én kilde (hjemmeside, Facebook, Shopify osv.) og kopierer dem manuelt til en person, fordi den bliver glemt, fordi den bliver glemt. husket at tjekke regnearket
- Mere end én person arbejder med kundeemner, og der er forvirring om, hvem der taler til hvem
- Du har ingen rigtig måde at fortælle, hvilken kundeemnekilde der rent faktisk konverterer
- Dit regneark er vokset til et sammenfiltret rod af faner, farver og halvt huskede konventioner, som kun du forstår to eller tre af det er normalt et tegn på, at regnearket stille og roligt er blevet en flaskehals.
Hvad med omkostningsargumentet?
Dette er den del, der holder mange små virksomheder tilbage – antagelsen om, at et CRM betyder en stor månedlig regning. Det plejede at være mere sandt. I disse dage tilbyder masser af CRM'er virkelig brugbare gratis planer, hvilket gør "Excel er gratis"-argumentet meget svagere, end det plejede at være.
Det ærlige svar
Der er ikke en universel "bedre" her – det afhænger af, hvor din virksomhed faktisk er. Excel er fint for en virksomhed, der er lille, enkel og håndteres af én person, der ikke har noget imod en smule manuel vedligeholdelse. Et CRM begynder at betyde noget i det øjeblik, leads kommer fra mere end ét sted, mere end én person er involveret, eller manglende opfølgninger faktisk koster dig salg.
Det egentlige spørgsmål er ikke "CRM vs Excel" i det abstrakte. Det er: Hvor meget tid bruger dit team i øjeblikket på manuel dataindtastning og manglende opfølgninger – og er den tid mere værd, end skiftet ville koste?
For de fleste virksomheder i vækst bliver svaret ret hurtigt indlysende.
