À un moment donné, presque toutes les petites entreprises ont exactement cette conversation : « Avons-nous vraiment besoin d'un CRM ou pouvons-nous simplement continuer à utiliser Excel ? C'est une bonne question. Excel est gratuit (ou presque), tout le monde sait déjà comment l'utiliser, et honnêtement, il peut contenir une quantité surprenante de données avant de s'effondrer. Alors pourquoi les entreprises finissent-elles par s’en éloigner ? Comparons les deux honnêtement, au lieu de simplement dire « le CRM est bon, le tableur est mauvais ».
Pourquoi Excel fonctionne... pendant un certain temps
Excel n'est pas un mauvais outil. Il s'agit d'une feuille de calcul – flexible, familière et bon marché. Pour une entreprise avec une poignée de prospects par semaine et une personne qui s'occupe des ventes, cela peut véritablement faire le travail. Vous ajoutez une ligne, saisissez un nom et un numéro, peut-être lui attribuez-lui un code couleur si vous en avez envie, et continuez.
Le problème n'est pas Excel lui-même. Le problème est ce qui se passe à mesure que l'entreprise se développe.
Là où Excel commence à s'effondrer
Les prospects n'entrent pas dans Excel d'eux-mêmes. Si quelqu'un remplit un formulaire sur votre site Web ou clique sur une publicité à formulaire Facebook, ces informations n'apparaissent pas comme par magie dans votre feuille de calcul. Quelqu'un doit le copier manuellement — et les étapes manuelles sont exactement celles où les prospects sont manqués, retardés ou oubliés.
Il n'y a pas de véritable système de suivi. Excel peut contenir une colonne « Date de suivi suivant », bien sûr. Mais cela ne rappellera à personne d’appeler. Il reste là tranquillement jusqu'à ce que quelqu'un fasse défiler cette ligne.
Plusieurs personnes modifiant le même fichier sont un véritable désastre. Deux vendeurs travaillant sur la même feuille de calcul entraînent presque toujours des doublons, des notes écrasées ou une personne supprimant accidentellement une ligne qu'ils n'auraient pas dû.
Il n'y a pas de véritable historique. Les feuilles de calcul vous montrent l'état actuel d'un prospect : un nom, un statut, peut-être une note. Ce qu'ils ne vous montrent pas, c'est l'histoire complète : chaque appel, chaque réponse, chaque interaction au fil du temps. Ce contexte a tendance à rester dans la mémoire de quelqu'un, voire nulle part.
Le reporting signifie un travail manuel. Vous voulez savoir combien de leads sont venus de Facebook ce mois-ci par rapport à votre site Web ? Dans Excel, cela signifie du filtrage, des formules, peut-être un tableau croisé dynamique si un membre de l'équipe sait réellement comment en créer un. Dans un CRM, il s'agit généralement simplement d'un tableau de bord auquel vous jetez un coup d'œil.
Rien de tout cela ne rend Excel « mauvais ». Cela signifie simplement qu'Excel n'a jamais été conçu pour gérer les relations, mais pour organiser les données. Et les leads ne sont pas que des données. Ce sont des personnes, à différents stades, qui ont besoin de choses différentes à des moments différents.
Là où un CRM prend réellement de l'avance
Un CRM est spécialement conçu pour répondre exactement aux problèmes avec lesquels Excel a du mal :
| Excel | CRM | |
|---|---|---|
| Capture de leads | Saisie manuelle | Automatique, à partir de formulaires, d'annonces, de magasins |
| Rappels de suivi | Aucun (sauf si autogérés) | Rappels et planification intégrés |
| Collaboration en équipe | Sujet aux conflits et aux écrasements | Construit pour plusieurs utilisateurs à la fois |
| Historique des leads | Limité, facile à perdre | Journal d'activité complet par contact |
| Reporting | Formules manuelles/tableaux croisés dynamiques | Tableaux de bord en temps réel |
| Attribution des leads | Manuel, souvent difficile à savoir à qui appartient quoi | Règles d'affectation automatiques |
La version courte : Excel vous indique ce que vous avez tapé Un CRM vous indique ce qui se passe réellement avec chaque prospect, en temps réel, sans que personne n'ait besoin de le mettre à jour manuellement.
Alors, quand devriez-vous réellement changer ?
Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'un CRM dès le premier jour. Si vous êtes un fondateur solo qui gère cinq ou dix leads par semaine, Excel — ou même un bloc-notes — pourrait suffire pour le moment.
Mais il y a des signes clairs qu'il est temps de passer à autre chose :
- Vous recevez des leads de plusieurs sources (site Web, Facebook, Shopify, etc.) et vous les copiez manuellement dans une feuille
- Des suivis sont manqués parce que personne n'a pensé à vérifier la feuille de calcul
- Plusieurs personnes traite des prospects, et il y a une confusion quant à savoir qui parle à qui.
- Vous n'avez aucun moyen réel de savoir quelle source de prospects est réellement en train de convertir
- Votre feuille de calcul est devenue un fouillis d'onglets, de couleurs et de conventions à moitié mémorisées que vous seul comprenez
Si deux ou trois d'entre elles vous semblent familières, c'est généralement le signe que la feuille de calcul est tranquillement devenue un goulot d'étranglement.
Qu'en est-il du coût. Argument ?
C'est la partie qui retient beaucoup de petites entreprises : l'hypothèse selon laquelle un CRM signifie une grosse facture mensuelle. C’était plus vrai avant. De nos jours, de nombreux CRM proposent des forfaits gratuits véritablement utilisables, ce qui rend l'argument « Excel est gratuit » beaucoup plus faible qu'avant.
La réponse honnête
Il n'y a pas de « meilleur » universel ici : cela dépend de l'endroit où se trouve réellement votre entreprise. Excel convient parfaitement à une entreprise petite, simple et gérée par une seule personne qui ne se soucie pas d'un peu d'entretien manuel. Un CRM commence à avoir de l'importance dès que les leads proviennent de plusieurs endroits, que plus d'une personne est impliquée ou que les suivis manqués vous coûtent des ventes.
La vraie question n'est pas "CRM vs Excel" dans l'abstrait. La question est la suivante : combien de temps votre équipe consacre-t-elle actuellement à la saisie manuelle des données et aux suivis manqués – et ce temps vaut-il plus que ce que coûterait le changement ?
Pour la plupart des entreprises en croissance, la réponse devient évidente assez rapidement.
