Yani CRM'nin ne olduğunu biliyorsunuz; potansiyel müşterileri ve müşterileri gelen kutunuzda kaybetmek yerine takip etmenizi sağlayan bir sistem. Ancak bunun ne olduğunu bilmek ve aslında günlük olarak nasıl çalıştığını anlamak iki farklı şeydir. Bir potansiyel müşterinin ortaya çıktığı andan ödeme yapan bir müşteri haline geldiği ana kadar perde arkasında gerçekte neler olduğunu inceleyelim.
1. Adım: Bir Potansiyel Müşteri Bir Yerden Gelir
Her CRM aynı soruyla başlar: Potansiyel müşterileriniz aslında nereden geliyor?
Çoğu küçük işletme için burası tek bir yerden ibaret değildir. Birisi web sitenizdeki bir iletişim formunu doldurur. Başka biri bir Facebook Potansiyel Müşteri Reklamına tıklar ve sitenizi hiç ziyaret etmeden numarasını gönderir. Bir müşteri Shopify'da sipariş verir ve bu süreçte bir soru sorar. Birisi bir ticaret fuarında bir Google Formu doldurur.
Bir CRM'nin ilk işi tüm bunları otomatik olarak yakalamaktır. Sizin (veya ekibinizden birinin) beş farklı platformu manuel olarak kontrol etmesi ve ayrıntıları bir e-tabloya yazması yerine, CRM müşteri adayını kendi başına (ad, iletişim bilgileri, kaynak ve gönderilen diğer bilgiler) alır ve o kişi için bir kayıt oluşturur.
2. Adım: Müşteri Adayı Birine Atanır
Bir müşteri adayı sisteme girdiğinde, birisinin ona gerçekten sahip olması gerekir. Bu çok bariz görünüyor, ancak birçok küçük ekip burada dağılıyor; liderlere dokunulmuyor çünkü herkes bu işi başka birinin hallettiğini varsayıyor.
CRM'ler bunu lider atama yoluyla çözer. Sisteme bağlı olarak, bu birkaç farklı şekilde gerçekleşebilir:
- Manuel atama – bir yönetici potansiyel müşteriye bakar ve onu belirli bir satış görevlisine atar
- Görevli sıralama – potansiyel müşteriler ekip genelinde birbiri ardına eşit olarak dağıtılır
- Kullanılabilirlik veya geçmiş performansa bağlı olarak – bazı CRM'ler kimin ücretsiz olduğunu veya kimin en iyi dönüşüm sağladığını izler ve atama yapar buna göre
- Yapay zeka tabanlı yönlendirme – sistem, potansiyel müşterinin ayrıntılarına bakar ve geçmiş dönüşümlerden elde edilen kalıplara dayanarak kimin bu işi halletmeye en uygun olduğuna karar verir
3. Adım: Satış Temsilcisi İşe Başlıyor
Artık müşteri adayı birine ait ve burası CRM'nin yalnızca bir dosya dolabı olmaktan çıkıp çalışan bir araç haline geldiği yer.
Temsilci, ilgili her şeyi tek bir yerde görebilir; ipuçları, ilgilendikleri şeyler, daha önceki temaslardan kalma notlar geldi. Aramaları günlüğe kaydediyorlar, görüşmelerden sonra notlar ekliyorlar ve işler ilerledikçe durumu güncelliyorlar (yeni, iletişime geçilen, ilgilenen, pazarlık yapan, kapalı - işletmenin kullandığı aşamalar ne olursa olsun).
Bu göründüğünden daha önemli. Bir temsilci izne ayrılırsa veya bir müşteri adayının yanıt vermesi üç hafta sürerse, bunu bir sonraki kim üstlenirse sıfırdan başlamıyor demektir. Geçmiş tam burada.
4. Adım: Takipler Zamanında Gerçekleşir
İşte birçok insanı şaşırtan bir gerçek: çoğu anlaşma fiyat veya ürün nedeniyle kaybedilmez. Kimse zamanında takip etmediği için kayboldular.
Bir CRM bunu hatırlatıcılar ve planlanmış takipler yoluyla halleder. Bir temsilci, gelecek Salı günü birini geri araması için bir hatırlatıcı ayarlayabilir ve sistem, belleğe, yapışkan notlara güvenmek veya bunun doğal bir şekilde ortaya çıkmasını ummak yerine aslında onu dürtecektir.
Bu tek özellik, genellikle günlük olarak kullanılan bir CRM ile ikinci haftadan sonra göz ardı edilen süslü bir veritabanı arasındaki farkı oluşturur.
5. Adım: Yöneticiler Görünürlük Kazanır
Bütün bunlar bireysel düzeyde gerçekleşirken, satış ekibinin üstündeki birinin genellikle bir hatırlatmaya ihtiyacı vardır. daha büyük resim görünümü — bu hafta kaç potansiyel müşteri geldi, hangi kaynaklar en iyi dönüşümü sağlıyor, hangi temsilciler zamanında takip ediyor ve hangileri değil.
Burası kontrol panellerinin ve raporların devreye girdiği yerdir. Yönetici, her temsilciden durum güncellemesi istemek yerine CRM'yi açabilir ve şunları görebilir:
- Yakalanan toplam potansiyel müşteri ve bunların nereden geldiği
- Hâlâ dokunulmamış potansiyel müşteri sayısı
- Kaynak, temsilci veya zamana göre dönüşüm oranları dönem
- Genel ekip etkinliği
E-tablolardan bu tür bir görünürlük elde etmek zordur, özellikle de bir veya ikiden fazla kişi dahil olduğunda.
6. Adım: Anlaşma Kapanır (veya Kapanmaz) - Ve Veriler Kalır
Sonunda bir müşteri adayı ya müşteriye dönüşür ya da dönüşmez. Her iki durumda da bu kayıt öylece kaybolmaz. Müşteri geçmişinizin bir parçası olarak sistemde kalır ve daha sonra tekrarlanan işler için, hangi tür potansiyel müşterilerin en iyi dönüşümü sağladığını anlamak için veya yalnızca o müşteri daha sonra tekrar iletişime geçerse tam bir kayda sahip olmak için yararlı olur.
Zamanla CRM'yi değerli kılan şey aslında budur. Bu yalnızca günümüzün potansiyel müşterileri için bir araç değil, işletmenizin bugüne kadar sahip olduğu her ilişkinin giderek büyüyen bir kaydı haline geliyor.
Hepsini Bir Araya Getirmek
Uzaklaştırırsanız, CRM gerçekte eskiden manuel olarak ve tutarsız bir şekilde gerçekleşen bir döngüyü otomatik hale getirir:
Yakala → Ata → Etkinleştir → Takip Et → Raporla → Tut
Her CRM bu döngüyü biraz gerçekleştirir. farklı ve bazıları bunu diğerlerinden çok daha fazla cilalayarak yapıyor. Ancak temel mekanizma her yerde aynıdır. Önemli olan, adımlar arasında hiçbir ipucunun kaybolmamasını sağlamaktır ve hiçbir adım yalnızca birinin bunu yapmayı hatırlamasına bağlı değildir.
Sonuç
CRM sihir değildir, yalnızca yapıdır. Bir işletmenin zaten gayri resmi olarak gerçekleştirdiği adımların aynısını uygular (birisi ulaşır, birisi takip eder, birisi anlaşmayı kapatır) ve bu adımların tutarlı, zamanında ve herhangi bir kişinin hafızasına bağlı olmadan gerçekleşmesini sağlar.
Bunu tek bir araç yerine bir döngü olarak gördüğünüzde, bir CRM'nin gerçekten ekibiniz için çalışıp çalışmadığını veya sadece pahalı bir iletişim listesi olarak orada kalıp kalmadığını yargılamak çok daha kolay hale gelir.
