في مرحلة ما، تجري كل شركة صغيرة تقريبًا هذه المحادثة بالضبط: "هل نحتاج حقًا إلى إدارة علاقات العملاء (CRM)، أم يمكننا الاستمرار في استخدام برنامج Excel؟" إنه سؤال عادل. برنامج Excel مجاني (أو قريب منه)، والجميع يعرف بالفعل كيفية استخدامه، وبصراحة، يمكنه الاحتفاظ بكمية مذهلة من البيانات قبل أن ينهار. فلماذا تبتعد الشركات عنه في النهاية؟ دعونا نقارن بين الاثنين بصراحة، بدلًا من القول "إدارة علاقات العملاء جيدة، وجدول البيانات سيئ".
لماذا يعمل Excel... لبعض الوقت
لا يعد Excel أداة سيئة. إنه جدول بيانات - مرن ومألوف ورخيص. بالنسبة لشركة لديها عدد قليل من العملاء المحتملين في الأسبوع وشخص واحد يتولى المبيعات، يمكنها القيام بهذه المهمة حقًا. يمكنك إضافة صف، وكتابة اسم ورقم، وربما ترميزه بالألوان إذا كنت ترغب في ذلك، والمضي قدمًا.
المشكلة لا تكمن في برنامج Excel نفسه. تكمن المشكلة في ما يحدث مع نمو الأعمال.
حيث يبدأ Excel في الانهيار
لا يدخل العملاء المحتملون إلى Excel من تلقاء أنفسهم. إذا ملأ شخص ما نموذجًا على موقع الويب الخاص بك، أو نقر على إعلان عميل محتمل على Facebook، فلن تظهر هذه المعلومات بطريقة سحرية في جدول البيانات الخاص بك. يجب على شخص ما نسخه يدويًا - والخطوات اليدوية هي بالضبط المكان الذي يتم فيه تفويت العملاء المحتملين أو تأخيرهم أو نسيانهم.
لا يوجد نظام متابعة حقيقي. يمكن لبرنامج Excel الاحتفاظ بعمود "تاريخ المتابعة التالي" بالتأكيد. لكنه لن يذكر أي شخص بالاتصال فعليًا. إنه يبقى هناك بهدوء حتى يمرر شخص ما هذا الصف.
يعد قيام العديد من الأشخاص بتحرير نفس الملف بمثابة فوضى. يؤدي عمل اثنين من مندوبي المبيعات على نفس جدول البيانات دائمًا إلى تكرار التواصل، أو الكتابة فوق الملاحظات، أو قيام شخص ما بحذف صف لا ينبغي له حذفه عن طريق الخطأ.
لا يوجد سجل حقيقي. تعرض لك جداول البيانات الحالة الحالية للعميل المتوقع - اسم، أو حالة، أو ربما ملاحظة. ما لا يظهرونه لك هو القصة الكاملة: كل مكالمة، كل رد، كل تفاعل مع مرور الوقت. يميل هذا السياق إلى العيش في ذاكرة شخص ما، أو لا يعيش في أي مكان على الإطلاق.
يعني إعداد التقارير العمل اليدوي. هل تريد معرفة عدد العملاء المحتملين الذين جاءوا من Facebook هذا الشهر مقابل موقعك على الويب؟ في برنامج Excel، يعني ذلك التصفية والصيغ وربما الجدول المحوري إذا كان أحد أعضاء الفريق يعرف بالفعل كيفية إنشاء جدول محوري. في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، تكون عادةً مجرد لوحة معلومات تلقي نظرة سريعة عليها.
لا شيء من هذا يجعل برنامج Excel "سيئًا". هذا يعني فقط أن برنامج Excel لم يتم تصميمه مطلقًا لإدارة العلاقات، بل تم تصميمه لتنظيم البيانات. والعملاء المتوقعون ليسوا مجرد بيانات. إنهم أشخاص، في مراحل مختلفة، يحتاجون إلى أشياء مختلفة في أوقات مختلفة.
أين يتقدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى الأمام فعليًا
تم تصميم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) خصيصًا للأشياء التي يواجه برنامج Excel صعوبات في التعامل معها:
| Excel | إدارة علاقات العملاء | |
|---|---|---|
| التقاط العملاء المحتملين | الإدخال اليدوي | تلقائي، من النماذج والإعلانات والمتاجر |
| تذكيرات المتابعة | لا شيء (ما لم مُدارة ذاتيًا) | تذكيرات وجدولة مضمنة |
| تعاون الفريق | عرضة للتعارضات والكتابة فوق | مصممة لمستخدمين متعددين في وقت واحد |
| سجل العملاء المحتملين | محدود وسهل الخسارة | سجل نشاط كامل لكل جهة الاتصال |
| التقارير | الصيغ اليدوية/الجداول المحورية | لوحات المعلومات في الوقت الفعلي |
| تعيين العميل المتوقع | يدوي، وغالبًا ما يكون غير واضح من يملك ماذا | قواعد التعيين التلقائية |
الإصدار القصير: يخبرك Excel بما كتبته في. يخبرك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بما يحدث فعليًا مع كل عميل محتمل، في الوقت الفعلي، دون أن يضطر أي شخص إلى تحديثه يدويًا.
متى يجب عليك التبديل فعليًا؟
لا تحتاج كل شركة إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) في اليوم الأول. إذا كنت مؤسسًا منفردًا تتعامل مع خمسة أو عشرة عملاء محتملين في الأسبوع، فقد يكون برنامج Excel - أو حتى دفتر ملاحظات - كافيًا حقًا في الوقت الحالي.
ولكن هناك بعض العلامات الواضحة التي تشير إلى أن الوقت قد حان للمضي قدمًا:
- إنك تحصل على عملاء محتملين من أكثر من مصدر (موقع ويب، Facebook، Shopify، وما إلى ذلك) وتنسخهم يدويًا في ورقة
- يتم تفويت المتابعات لأنه لم يتذكر أحد التحقق من جدول البيانات
- أكثر من واحد يعمل الشخص على العملاء المحتملين، وهناك ارتباك حول من يتحدث إلى من
- ليس لديك طريقة حقيقية لمعرفة المصدر الرئيسي الذي يقوم بالتحويل بالفعل
- لقد أصبح جدول البيانات الخاص بك عبارة عن فوضى متشابكة من علامات التبويب، والألوان، والاصطلاحات نصف التي لا تتذكرها إلا أنت فقط التي تفهمها
إذا كان اثنان أو ثلاثة منها تبدو مألوفة، فعادةً ما تكون علامة على أن جدول البيانات أصبح بهدوء عنق الزجاجة.
ماذا عن التكلفة الحجة؟
هذا هو الجزء الذي يعيق الكثير من الشركات الصغيرة - الافتراض بأن إدارة علاقات العملاء تعني فاتورة شهرية كبيرة. كان ذلك أكثر صحة. في هذه الأيام، تقدم الكثير من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) خططًا مجانية قابلة للاستخدام حقًا، مما يجعل حجة "Excel مجاني" أضعف كثيرًا مما كانت عليه من قبل.
الإجابة الصادقة
لا يوجد "أفضل" عالمي هنا - فالأمر يعتمد على مكان عملك الفعلي. يعد برنامج Excel مناسبًا للشركات الصغيرة والبسيطة والتي يديرها شخص واحد لا يمانع في إجراء القليل من الصيانة اليدوية. يبدأ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في الأهمية عندما يأتي العملاء المحتملون من أكثر من مكان واحد، أو يشارك أكثر من شخص واحد، أو تكلفك المتابعات المفقودة المبيعات فعليًا.
السؤال الحقيقي ليس "CRM vs Excel" في الملخص. إنها: ما هو مقدار الوقت الذي يقضيه فريقك حاليًا في إدخال البيانات يدويًا والمتابعات الفائتة - وهل يستحق هذا الوقت أكثر من تكلفة التبديل؟
بالنسبة لمعظم الشركات المتنامية، تصبح الإجابة واضحة بسرعة كبيرة.
