إذن أنت تعرف ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - وهو نظام لتتبع العملاء المحتملين والعملاء بدلاً من فقدانهم في صندوق الوارد الخاص بك. لكن معرفة ماهيته وفهم كيفية عمله فعليًا يومًا بعد يوم هما شيئان مختلفان. دعونا نحلل ما يحدث فعليًا خلف الكواليس، بدءًا من لحظة ظهور العميل المحتمل وحتى اللحظة التي يصبح فيها عميلاً يدفع الثمن.
الخطوة 1: يأتي العميل المحتمل من مكان ما
يبدأ كل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بنفس السؤال: من أين يأتي العملاء المحتملون فعليًا؟
بالنسبة لمعظم الشركات الصغيرة، لا يقتصر الأمر على مكان واحد فقط. يقوم شخص ما بملء نموذج اتصال على موقع الويب الخاص بك. ينقر شخص آخر على إعلان عميل محتمل على Facebook ويرسل رقمه دون زيارة موقعك على الإطلاق. يقدم العميل طلبًا على Shopify ويطرح سؤالاً في هذه العملية. يقوم شخص ما بملء نموذج Google في معرض تجاري.
المهمة الأولى لإدارة علاقات العملاء هي التقاط كل ذلك تلقائيًا. بدلاً من قيامك (أو أي شخص في فريقك) بالتحقق يدويًا من خمس منصات مختلفة وكتابة التفاصيل في جدول بيانات، يقوم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بسحب العميل المتوقع من تلقاء نفسه - الاسم ومعلومات الاتصال والمصدر وأي شيء آخر تم إرساله - وإنشاء سجل لذلك الشخص.
الخطوة 2: يتم تعيين العميل المتوقع إلى شخص ما
بمجرد وصول العميل المتوقع إلى النظام، يجب على شخص ما أن يمتلكه فعليًا. يبدو هذا واضحًا، ولكن هذا هو المكان الذي يتفكك فيه الكثير من الفرق الصغيرة - حيث يظل العملاء المتوقعون دون تغيير لأن الجميع يفترض أن شخصًا آخر يتولى الأمر.
تقوم إدارة علاقات العملاء بحل هذه المشكلة من خلال تعيين العميل المتوقع. اعتمادًا على النظام، يمكن أن يحدث ذلك بعدة طرق مختلفة:
- التعيين اليدوي - ينظر المسؤول إلى العميل المتوقع ويعينه لمندوب مبيعات محدد
- دورة روبن - يتم توزيع العملاء المتوقعين بالتساوي عبر الفريق، واحدًا تلو الآخر
- استنادًا إلى التوفر أو الأداء السابق - تتعقب بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء من هو المتفرغ أو من يقوم بالتحويل بشكل أفضل، وتعيينه وفقًا لذلك
- التوجيه المستند إلى الذكاء الاصطناعي – ينظر النظام إلى تفاصيل العميل المتوقع ويقرر من هو الأفضل للتعامل معه، استنادًا إلى أنماط من التحويلات السابقة
الخطوة 3: يبدأ مندوب المبيعات العمل
الآن أصبح العميل المتوقع ملكًا لشخص ما، وهنا يصبح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة عمل بدلاً من مجرد خزانة ملفات.
يستطيع المندوب رؤية كل شيء ذي صلة في واحدة المكان - كيف جاء العميل المتوقع، وما الذي كانوا مهتمين به، وأي ملاحظات من اتصال سابق. يقومون بتسجيل المكالمات، وإضافة ملاحظات بعد المحادثات، وتحديث الحالة مع تقدم الأمور (جديد، تم الاتصال به، مهتم، يتفاوض، مغلق - مهما كانت المراحل التي تستخدمها الشركة).
وهذا مهم أكثر مما يبدو. إذا ذهب المندوب في إجازة، أو استغرق العميل المتوقع ثلاثة أسابيع للرد، فإن من سيختاره بعد ذلك لا يبدأ من الصفر. التاريخ موجود هناك.
الخطوة 4: تتم عمليات المتابعة في الوقت المحدد
إليك حقيقة تفاجئ الكثير من الأشخاص: معظم الصفقات لا تضيع بسبب السعر أو المنتج. يتم فقدانها لأنه لم يتابعها أحد في الوقت المناسب.
يتعامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع ذلك من خلال التذكيرات والمتابعات المجدولة. يمكن للمندوب تعيين تذكير لمعاودة الاتصال بشخص ما يوم الثلاثاء المقبل، وسيقوم النظام بدفعه فعليًا - بدلاً من الاعتماد على الذاكرة أو الملاحظات اللاصقة أو الأمل في أن يأتي ذلك بشكل طبيعي.
غالبًا ما تمثل هذه الميزة وحدها الفرق بين إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يتم استخدامها يوميًا وقاعدة البيانات الرائعة التي يتم تجاهلها بعد الأسبوع الثاني.
الخطوة 5: يحصل المديرون على الرؤية
بينما يحدث كل هذا على المستوى الفردي، يحتاج عادةً شخص فوق فريق المبيعات عرض صورة أكبر - عدد العملاء المحتملين الذين جاءوا هذا الأسبوع، والمصادر التي تقوم بالتحويل بشكل أفضل، وأي الممثلين يتابعون في الوقت المحدد ومن لا يتابعون.
هذا هو المكان الذي تأتي فيه لوحات المعلومات والتقارير. بدلاً من مطالبة كل ممثل بتحديث الحالة، يمكن للمدير فتح إدارة علاقات العملاء والاطلاع على:
- إجمالي العملاء المحتملين الذين تم التقاطهم، ومن أين أتوا
- كم عدد العملاء المحتملين الذين لم يتم المساس بهم
- معدلات التحويل حسب المصدر أو المندوب أو الوقت الفترة
- النشاط العام للفريق
يصعب الحصول على هذا النوع من الرؤية من جداول البيانات، خاصة عندما يشارك أكثر من شخص أو شخصين.
الخطوة 6: تُغلق الصفقة (أو لا تُغلق) - وتبقى البيانات
في النهاية إما أن يتحول العميل المحتمل إلى عميل أو لا يتحول. وفي كلتا الحالتين، هذا السجل لا يختفي ببساطة. ويبقى في النظام كجزء من سجل عملائك، والذي يصبح مفيدًا لاحقًا - لتكرار الأعمال، أو لفهم أي نوع من العملاء المحتملين يتم تحويلهم بشكل أفضل، أو ببساطة للحصول على سجل كامل إذا تواصل هذا العميل مرة أخرى في المستقبل.
بمرور الوقت، هذا هو ما يجعل إدارة علاقات العملاء (CRM) ذات قيمة بالفعل. إنها ليست مجرد أداة للعملاء المحتملين اليوم - بل أصبحت سجلاً متزايدًا لكل علاقة أقامتها شركتك على الإطلاق.
تجميعها معًا
إذا قمت بالتصغير، فإن إدارة علاقات العملاء هي في الواقع مجرد أتمتة حلقة كانت تحدث يدويًا وبشكل غير متسق:
التقاط → تعيين → مشاركة → متابعة → تقرير → الاحتفاظ
يقوم كل إدارة علاقات عملاء (CRM) بهذه الحلقة قليلاً بشكل مختلف، والبعض يفعل ذلك بصقل أكثر من الآخرين. لكن الآليات الأساسية هي نفسها في كل مكان - بيت القصيد هو التأكد من عدم فقدان أي دليل بين الخطوات، وعدم اعتماد أي خطوة بشكل كامل على تذكر شخص ما للقيام بذلك.
الخلاصة
إن إدارة علاقات العملاء ليست سحرية - إنها مجرد هيكل. فهو يتطلب نفس الخطوات التي كانت الشركة تقوم بها بالفعل بشكل غير رسمي (يتواصل شخص ما، ويتابع شخص ما، ويغلق شخص ما الصفقة) ويتأكد من حدوث هذه الخطوات باستمرار، وفي الوقت المحدد، ودون الاعتماد على ذاكرة أي شخص واحد.
بمجرد أن تراها كحلقة بدلاً من أداة واحدة، يصبح من الأسهل كثيرًا الحكم على ما إذا كان نظام إدارة علاقات العملاء يعمل بالفعل لفريقك - أو مجرد قائمة جهات اتصال باهظة الثمن.
