CRM يعني إدارة علاقات العملاء. فهو يساعد الشركات على تنظيم العملاء المتوقعين والمحتملين والعملاء في مكان واحد، مما يسهل إدارة المحادثات والمتابعة والعلاقات دون الاعتماد على رسائل البريد الإلكتروني أو جداول البيانات المتناثرة.
المشكلة قبل إدارة علاقات العملاء (CRM)
تصور هذا. أنت تدير مشروعًا تجاريًا صغيرًا. يقوم شخص ما بملء نموذج على موقع الويب الخاص بك يسأل عن منتجك. تتلقى إشعارًا عبر البريد الإلكتروني، وتقوم بالرد، وربما تقوم بتدوين رقمهم في مكان ما. وبعد بضعة أيام، يرسل لك شخص آخر رسالة على فيسبوك. ثم يتصل أحد العملاء ليسأل عن طلب قدمه في متجر Shopify الخاص بك.
والآن اضرب ذلك في 50 أو 500. أين تتتبع كل هذا؟ دفتر؟ ملاحظات لاصقة؟ جدول بيانات يحتوي على سبعة عشر علامة تبويب لا يفهمها أحد سواك؟
هذه هي بالضبط الفوضى التي تم تصميم برنامج CRM لحلها. بدلاً من تشتيت محادثات العملاء المحتملين والعملاء عبر البريد الإلكتروني وWhatsApp والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي، يتم جمع كل شيء في مكان واحد. سجل واحد لكل شخص، مع إرفاق السجل الكامل به.
فماذا يفعل نظام إدارة علاقات العملاء فعليًا؟
في جوهره، يقوم نظام إدارة علاقات العملاء بثلاثة أشياء بشكل جيد حقًا:
يجذب العملاء المحتملين. بدلاً من نسخ المعلومات يدويًا من نموذج إلى جدول بيانات، يقوم نظام إدارة علاقات العملاء الجيد بجذب العملاء المحتملين تلقائيًا - من موقع الويب الخاص بك، ومن إعلانات Facebook Lead، ومن نماذج Google، وحتى من متجرك عبر الإنترنت. لا مزيد من نسيان المتابعة بسبب دفن العميل المتوقع في البريد الوارد لشخص ما.
فهو ينظم العلاقة. يتم تسجيل كل مكالمة وبريد إلكتروني وملاحظة ومتابعة في الملف الشخصي لذلك الشخص. لذا، عندما تلتقط أنت (أو زميلك في الفريق) الهاتف بعد ستة أسابيع، فإنك لا تبدأ من الصفر. أنت تعرف بالضبط أين وصلت الأمور.
يساعدك ذلك على التصرف في الوقت المحدد. يتم خسارة معظم الصفقات ليس لأن المنتج كان خاطئًا، ولكن لأنه لم يتابعه أحد بالسرعة الكافية. يذكرك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - أو فريق المبيعات لديك - عندما يحين وقت التواصل معك، حتى لا يختفي العملاء المحتملون بهدوء.
هذا هو الحال بالفعل. كل شيء آخر - لوحات المعلومات، والتقارير، والأتمتة، وعمليات التكامل - مبني على أعلى هذه الأساسيات الثلاثة.
من يحتاج فعليًا إلى واحدة؟
بكل صراحة؟ تقريبا أي شخص يتعامل مع العملاء بانتظام. لكن برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) تميل إلى أن تكون ذات أهمية أكبر بالنسبة إلى:
- الأنشطة التجارية الصغيرة والشركات الناشئة التي تتعامل مع العملاء المحتملين من قنوات متعددة مع فريق صغير
- فرق المبيعات التي تحتاج إلى معرفة من يتابع مع من، لذلك لا يتصل شخصان بنفس العميل المحتمل
- متاجر التجارة الإلكترونية في محاولة لربط استفسارات العملاء بالطلبات الفعلية
- الأنشطة التجارية القائمة على الخدمات التي تحتاج إلى التتبع العلاقات المستمرة مع العملاء، وليس المبيعات لمرة واحدة فقط
إذا كنت مؤسسًا منفردًا ولديك خمسة عملاء، فمن المحتمل أنك لا تحتاج إلى واحد بعد - دفتر ملاحظات سيفي بالغرض. ولكن في اللحظة التي تتعامل فيها مع عملاء محتملين أكثر مما يمكنك الاحتفاظ به في رأسك، فهذه هي العلامة عادةً.
الميزات العامة التي ستواجهها
يبدو كل نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) مختلفًا بعض الشيء، ولكن معظمها يشترك في مجموعة أدوات مماثلة:
- إدارة العملاء المحتملين - التقاط وتنظيم العملاء المتوقعين الواردين في لوحة تحكم واحدة
- سجلات جهات الاتصال - ملف شخصي واحد لكل شخص، مع مرفق السجل الكامل
- تعيين العميل المحتمل - توجيه العملاء المحتملين الجدد تلقائيًا إلى مندوب المبيعات المناسب، بدلاً من أن يقرر الشخص يدويًا من الذي يحصل على ما
- تذكيرات المتابعة - لذلك لا ينسى أحد الاتصال بالعميل المحتمل
- إعداد التقارير - معرفة مصادر العملاء المحتملين التي تقوم بالتحويل فعليًا والتي لا
- عمليات التكامل - ربط إدارة علاقات العملاء بالأدوات التي تستخدمها بالفعل، مثل إعلانات Facebook، أو نماذج Google، أو متجرك عبر الإنترنت
تحاول بعض إدارة علاقات العملاء (CRM) القيام بكل شيء تحت الشمس - أتمتة التسويق، والفواتير، وإدارة المشاريع، والأعمال. ويواصل الآخرون التركيز على جانب المبيعات والإدارة الرائدة. لا يعد أي من النهجين "خاطئًا"، بل يعتمد فقط على ما تحتاجه بالفعل.
كلمة سريعة حول عمليات التكامل
هذا هو الجزء الذي يستهين به الناس. يصبح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي لا يمكنه التحدث إلى الأدوات التي تستخدمها بالفعل مكانًا آخر يتعين عليك نسخ البيانات ولصقها يدويًا - وهو ما يتعارض مع النقطة بأكملها.
إذا كان معظم العملاء المحتملين يأتون من Facebook Lead Ads أو Google Forms أو متجر Shopify، فمن المفيد التحقق مما إذا كان نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يتصل بتلك الأدوات مباشرة، بدلاً من مطالبتك بإعداد أداة أتمتة منفصلة (مثل Zapier) فقط لنقل البيانات من مكان إلى آخر. إنها تكلفة إضافية، وشيء إضافي يجب صيانته، وشيء إضافي يمكن أن يتعطل.
يعد هذا في الواقع أحد المجالات التي يتبع فيها GreenCRM24 نهجًا مختلفًا - فهو يتصل مباشرةً بإعلانات Facebook Lead Ads، وGoogle Forms، وShopify، بحيث يصل العملاء المحتملون إلى نظام إدارة علاقات العملاء لديك تلقائيًا دون الحاجة إلى Zapier بينهما. بالنسبة لفريق صغير يريد فقط تدفق العملاء المحتملين دون تكامل مجالسة الأطفال، يعد هذا فرقًا عمليًا حقًا.
هل تحتاج إلى إنفاق ثروة على واحد؟
ليس بالضرورة. هناك أسطورة شائعة مفادها أن إدارة علاقات العملاء مخصصة فقط للمؤسسات الكبيرة ذات الميزانيات الكبيرة. كان هذا صحيحًا منذ سنوات مضت، لكن ليس بعد الآن. تقدم الكثير من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) اليوم خططًا مجانية تغطي الأساسيات — التقاط العملاء المحتملين، وإدارة جهات الاتصال، وإعداد التقارير الأساسية — وهو أكثر من كافٍ لشركة صغيرة أو شركة ناشئة بدأت للتو.
إن النهج الأكثر ذكاءً هو البدء ببساطة. اجمع عملاءك المحتملين في مكان واحد، واجعل فريقك يستخدمه باستمرار، وأضف فقط المزيد من الميزات المتقدمة (مثل توجيه العملاء المحتملين المستند إلى الذكاء الاصطناعي أو التحليلات العميقة) بمجرد أن تشعر بالحاجة إليهم فعليًا.
البدء دون الإفراط في التفكير فيه
إذا كنت جديدًا على كل هذا، فإليك طريقة بسيطة للتعامل معه:
- اذكر المكان الذي يأتي منه العملاء المحتملون حاليًا - نماذج مواقع الويب، وإعلانات Facebook، Shopify، والإحالات، والدخول، أيًا كان.
- تحقق مما إذا كان بإمكان إدارة علاقات العملاء الاتصال بهذه المصادر مباشرة. إذا لم تتمكن من ذلك، فسوف ينتهي بك الأمر إلى إدخال البيانات يدويًا على أي حال.
- ابدأ بخطة مجانية واعتاد على الأساسيات قبل الالتزام بأي شيء مدفوع.
- اجعل فريقك يستخدمها فعليًا. إن إدارة علاقات العملاء التي يقوم شخص واحد فقط بتسجيل الدخول إليها لا تقوم بذلك حقًا. إنها وظيفتها.
هذا هو كل شيء حقًا. لا تحتاج إلى فهم كل ميزة في اليوم الأول - تحتاج فقط إلى نظام يمنع العملاء المحتملين من التسلل عبر الشقوق.
الخلاصة
إن إدارة علاقات العملاء ليست أداة مؤسسية معقدة مخصصة للشركات الكبيرة. إنها في جوهرها مجرد طريقة أكثر ذكاءً وتنظيمًا لتتبع الأشخاص الذين تتعامل معهم - بحيث تتم المتابعة فعليًا، ولا يضيع العملاء المحتملون، ولا يعتمد فريقك على الذاكرة والملاحظات المتناثرة لتشغيل عملية المبيعات.
