Takže víte, co je CRM – systém pro sledování potenciálních zákazníků a zákazníků namísto jejich ztráty ve vaší doručené poště. Ale vědět, co to je, a rozumět tomu, jak to vlastně funguje každý den, jsou dvě různé věci. Pojďme si rozebrat, co se vlastně děje v zákulisí, od okamžiku, kdy se potenciální zákazník objeví, až do okamžiku, kdy se stane platícím zákazníkem.
Krok 1: Odněkud přichází potenciální zákazník
Každé CRM začíná stejnou otázkou: odkud vlastně pocházejí vaši potenciální zákazníci?
Pro většinu malých podniků to není jen jedno místo. Někdo vyplní kontaktní formulář na vašem webu. Někdo jiný klikne na hlavní reklamu na Facebooku a odešle své číslo, aniž by kdy navštívil váš web. Zákazník zadá objednávku na Shopify a během procesu položí otázku. Někdo na veletrhu vyplní formulář Google.
Prvním úkolem CRM je to všechno automaticky zachytit. Namísto toho, abyste vy (nebo někdo z vašeho týmu) ručně kontrolovali pět různých platforem a zadávali podrobnosti do tabulky, CRM sám získá potenciálního zákazníka – jméno, kontaktní údaje, zdroj a cokoli dalšího, co bylo odesláno – a vytvoří záznam pro tuto osobu.
Krok 2: Vedoucí je přidělen někomu
Jakmile ho někdo musí vlastnit. Zní to jako samozřejmost, ale je to místo, kde se mnoho malých týmů rozpadá – potenciální zákazníci zůstávají nedotčeni, protože každý předpokládá, že to řeší někdo jiný.
CRM to řeší pomocí přidělování potenciálních zákazníků. V závislosti na systému k tomu může dojít několika různými způsoby:
- Ruční přiřazení – administrátor se podívá na potenciálního zákazníka a přiřadí jej konkrétnímu prodejci
- Round robin – potenciální zákazníci jsou distribuováni rovnoměrně v rámci týmu, jeden po druhém
- Na základě dostupnosti nebo minulé výkonnosti – sledují některé bezplatné CRM nebo sledují, kdo je nejlepší podle toho
- směrování na základě umělé inteligence – systém se podívá na detaily potenciálního zákazníka a rozhodne se, kdo je pro to nejvhodnější, na základě vzorů z minulých konverzí
Krok 3: Obchodní zástupce se pustí do práce
Nyní potenciální zákazník patří někomu, a to je místo, kde se CRM stává spíše relevantním nástrojem, než se z CRM stává pouze pracovní kabinet. na jednom místě – jak se zájemci dostali, co je zajímalo, jakékoli poznámky z dřívějšího kontaktu. Zapisují hovory, přidávají poznámky po konverzacích a aktualizují stav, jak se věci posouvají kupředu (nové, kontaktovaní, zájemci, vyjednávání, uzavřeno – bez ohledu na fáze, které firma používá).
Na tom záleží víc, než to zní. Pokud zástupce odejde na dovolenou nebo vedení trvá tři týdny, než odpoví, kdokoli, kdo to zvedne jako další, nezačíná od nuly. Historie je přímo tam.
Krok 4: Následná opatření probíhají včas
Zde je fakt, který spoustu lidí překvapí: většina nabídek se neztratí kvůli ceně nebo produktu. Jsou ztraceny, protože nikdo nereagoval včas.
CRM to řeší prostřednictvím připomenutí a plánovaných následných akcí. Zástupce si může nastavit připomenutí, že má někomu zavolat zpět příští úterý, a systém je skutečně pošťouchne – místo toho, aby se spoléhal na paměť, lepicí papírky nebo doufal, že se to objeví přirozeně.
Samotná tato funkce je často rozdílem mezi CRM, které se používá denně, a luxusní databází, která je po druhém týdnu ignorována.
Krok 5: Manažeři získají úroveň viditelnosti všech výše uvedených lidí, Wh> Prodej tým obvykle potřebuje větší obrázek – kolik potenciálních zákazníků tento týden přišlo, které zdroje konvertují nejlépe, kteří opakování sledují včas a kteří ne.
Zde přicházejí na řadu řídicí panely a přehledy. Namísto toho, aby manažer žádal každého zástupce o aktualizaci stavu, může otevřít CRM a podívat se:
- Celkový počet zachycených potenciálních zákazníků a odkud pocházeli konverze
- opakování nebo časové období
- Celková aktivita týmu
Tento druh viditelnosti je obtížné získat z tabulek, zvláště když je zapojeno více než jeden nebo dva lidé.
Krok 6: Dohoda se uzavírá (nebo ne) — A data zůstávají
Zákazník se nakonec změní na zákazníka, nebo se z něj buď nestane. Ať tak či onak, ten záznam jen tak nezmizí. Zůstává v systému jako součást vaší zákaznické historie, která se později stane užitečnou – pro opakování obchodů, pro pochopení toho, jaký druh potenciálních zákazníků nejlépe konvertuje, nebo jednoduše pro získání úplných záznamů, pokud daný zákazník znovu osloví po lince.
Postupem času to je to, co ve skutečnosti dělá CRM cenným. Není to jen nástroj pro dnešní potenciální zákazníky – stává se stále rostoucím záznamem každého vztahu, který vaše firma kdy měla.
Spojení všeho dohromady
Pokud oddálíte, CRM ve skutečnosti pouze automatizuje smyčku, která se dříve odehrávala ručně a nekonzistentně:
Zachycení → Přiřazení → Zapojení → Zachovejte si Smyčka → Každá smyčka CRM Zpráva → jinak a někteří to dělají s mnohem větším leskem než jiní. Ale základní mechanika je všude stejná – jde o to, aby se mezi kroky neztratila žádná vodítka a žádný krok nezávisel čistě na tom, že si to někdo zapamatuje.
Sečteno a podtrženo
CRM není kouzlo – je to jen struktura. Provádí stejné kroky, které již podnik neformálně prováděl (někdo osloví, někdo následuje, někdo uzavře obchod) a zajišťuje, že tyto kroky probíhají konzistentně, včas a bez závislosti na paměti kohokoli.
Jakmile to vidíte jako smyčku, nikoli jako jediný nástroj, je mnohem snazší posoudit, zda CRM skutečně funguje pro váš tým – nebo jen sedí jako drahý seznam kontaktů.
