Tiedät siis, mitä CRM on – järjestelmä, jolla seurataan liidejä ja asiakkaita sen sijaan, että menetät niitä postilaatikkoosi. Mutta sen tunteminen ja sen todellisen toimivuuden ymmärtäminen päivittäin ovat kaksi eri asiaa. Selvitetään, mitä kulissien takana todella tapahtuu, siitä hetkestä, kun liidi ilmestyy siihen hetkeen, kun heistä tulee maksava asiakas.
Vaihe 1: Liidi tulee jostain
Jokainen asiakassuhdehallinto aloittaa samalla kysymyksellä: mistä liidit todella tulevat?
Useimmille pienyrityksille se ei ole vain yksi paikka. Joku täyttää yhteydenottolomakkeen verkkosivustollasi. Joku muu napsauttaa Facebookin liidimainosta ja lähettää numeronsa käymättä sivustollasi. Asiakas tekee tilauksen Shopifyssa ja kysyy samalla kysymyksen. Joku täyttää Google-lomakkeen messuilla.
CRM:n ensimmäinen tehtävä on hakea kaikki tämä automaattisesti. Sen sijaan, että sinä (tai joku tiimistäsi) tarkistaisit manuaalisesti viisi eri alustaa ja kirjoittaisit tiedot laskentataulukkoon, CRM hakee johdon itsestään – nimen, yhteystiedot, lähteen ja kaiken muun lähetetyn – ja luo tietueen kyseiselle henkilölle.
Vaihe 2: Joku liidi määrätään jollekulle
, se on tosiasiallisesti johtanut järjestelmän. Tämä kuulostaa itsestään selvältä, mutta siellä monet pienet tiimit hajoavat – liidit pysyvät koskemattomina, koska kaikki olettavat, että joku muu hoitaa sen.
CRM:t ratkaisevat tämän liidien määrittämisellä. Järjestelmästä riippuen tämä voi tapahtua muutamalla eri tavalla:
- Manuaalinen määritys – järjestelmänvalvoja tarkastelee liidia ja antaa sen tietylle myyjälle
- Round robin – liidit jaetaan tasaisesti tiimin kesken, yksi toisensa jälkeen
- Saatavuuden ja aiemman CRM:n perusteella tai kenen parhaat tulokset vastaavasti
- AI-pohjainen reititys – järjestelmä tarkastelee liidin yksityiskohtia ja päättää, kuka sopii parhaiten käsittelemään sitä aiempien tulosten perusteella
Vaihe 3: Myyntiedustaja lähtee töihin
Nyt liidi kuuluu jollekulle, ja se on vain työväline, jossa CRM:stä tulee
. näkee kaiken oleellisen yhdestä paikasta – miten liidi saapui, mistä he olivat kiinnostuneita, mahdolliset muistiinpanot aiemmasta yhteydenotosta. He kirjaavat puhelut, lisäävät muistiinpanoja keskustelujen jälkeen ja päivittävät tilan asioiden edetessä (uusi, otettu yhteyttä, kiinnostunut, neuvotteleva, suljettu – riippumatta yrityksen vaiheista).
Tällä on enemmän merkitystä kuin miltä se kuulostaa. Jos edustaja lähtee lomalle tai liidin vastaaminen kestää kolme viikkoa, se, joka ottaa sen seuraavaksi, ei aloita tyhjästä. Historia on siellä.
Vaihe 4: Jatkotoimet tapahtuvat ajoissa
Tässä on tosiasia, joka yllättää monet ihmiset: useimmat tarjoukset eivät mene hukkaan hinnan tai tuotteen vuoksi. Ne menetetään, koska kukaan ei seurannut ajoissa.
CRM hoitaa tämän muistutusten ja ajoitettujen seurantatoimien avulla. Edustaja voi asettaa muistutuksen soittaa jollekulle takaisin ensi tiistaina, ja järjestelmä itse asiassa tönäisee häntä – sen sijaan, että luottaisi muistiin, muistilappuihin tai toivoisi, että se ilmaantuu luonnollisesti.
Tämä yksi ominaisuus on usein ero CRM:n, jota käytetään päivittäin, ja hienon tietokannan välillä, joka jätetään huomioimatta toisen viikon jälkeen.
Vaihe 5 Tapahtuu kaikki 5. Yksilötasolla joku myyntitiimin ylempänä tarvitsee yleensä suuremman kuvan – kuinka monta liidettä tuli tällä viikolla, mitkä lähteet tuottavat parhaiten, mitkä edustajat seuraavat ajoissa ja mitkä eivät.
Tässä hallintapaneelit ja raportit tulevat käyttöön. Sen sijaan, että johtaja pyytäisi jokaiselta edustajalta tilapäivitystä, johtaja voi avata CRM:n ja nähdä:
mistä he tulivat, monet liidit ovat edelleen koskemattomia
Tällaista näkyvyyttä on vaikea saada laskentataulukoista, varsinkin kun mukana on enemmän kuin yksi tai kaksi henkilöä.
Vaihe 6: Sopimus Ajan mittaan tämä tekee CRM:stä itse asiassa arvokkaan. Se ei ole vain työkalu tämän päivän liideille – siitä tulee kasvava ennätys kaikista yrityksesi suhteista. Kaiken yhdistäminen Jos loitonnat, CRM todellakin vain automatisoi silmukan, joka tapahtui aiemmin manuaalisesti ja epäjohdonmukaisesti: Kaappaa → Gee → Seuraa → Raportti Säilytä Jokainen CRM tekee tämän silmukan hieman eri tavalla, ja jotkut tekevät sen paljon kiillotetummin kuin toiset. Mutta taustalla oleva mekaniikka on sama kaikkialla – tärkeintä on varmistaa, ettei johdin katoa vaiheiden välillä, eikä mikään vaihe riipu pelkästään siitä, että joku muistaa tehdä sen. Bottom line CRM ei ole taikuutta – se on vain rakenne. Siinä otetaan samat askeleet, joita yritys jo teki epävirallisesti (joku ottaa yhteyttä, joku seuraa, joku tekee sopimuksen) ja varmistaa, että nämä vaiheet tapahtuvat johdonmukaisesti, ajallaan ja riippumatta kenenkään henkilön muistista. Kun näet sen silmukana eikä yksittäisenä työkaluna, on paljon helpompi arvioida, toimiiko CRM todella tiimissäsi – vai vain kalliina yhteystietoluettelona.
