किसी बिंदु पर, लगभग हर छोटे व्यवसाय में यह सटीक बातचीत होती है: "क्या हमें वास्तव में सीआरएम की आवश्यकता है, या क्या हम केवल एक्सेल का उपयोग करना जारी रख सकते हैं?" यह एक उचित प्रश्न है. एक्सेल मुफ़्त है (या इसके करीब है), हर कोई पहले से ही जानता है कि इसका उपयोग कैसे करना है, और ईमानदारी से कहें तो, यह अलग होने से पहले आश्चर्यजनक मात्रा में डेटा संग्रहीत कर सकता है। तो अंततः व्यवसाय इससे दूर क्यों चले जाते हैं? आइए वास्तव में केवल "सीआरएम अच्छा, स्प्रेडशीट खराब" कहने के बजाय ईमानदारी से दोनों की तुलना करें।
एक्सेल कुछ समय के लिए क्यों काम करता है...
एक्सेल कोई ख़राब टूल नहीं है। यह एक स्प्रेडशीट है - लचीली, परिचित और सस्ती। एक ऐसे व्यवसाय के लिए जिसमें प्रति सप्ताह कुछ ही लीड हों और एक व्यक्ति बिक्री संभाल रहा हो, यह वास्तव में काम कर सकता है। आप एक पंक्ति जोड़ें, एक नाम और संख्या टाइप करें, यदि आपको अच्छा लगे तो शायद उसे रंग-कोड करें और आगे बढ़ें।
समस्या एक्सेल में ही नहीं है। समस्या यह है कि जैसे-जैसे व्यवसाय बढ़ता है, वैसे-वैसे होता है।
जहां Excel ख़राब होने लगता है
लीड स्वयं Excel में प्रवेश नहीं करते हैं। यदि कोई आपकी वेबसाइट पर कोई फ़ॉर्म भरता है, या Facebook लीड विज्ञापन पर क्लिक करता है, तो वह जानकारी जादुई रूप से आपकी स्प्रेडशीट में दिखाई नहीं देती है। किसी को इसे मैन्युअल रूप से कॉपी करना होगा - और मैन्युअल चरण बिल्कुल वही हैं जहां लीड छूट जाते हैं, विलंबित होते हैं, या भूल जाते हैं।
कोई वास्तविक अनुवर्ती प्रणाली नहीं है। एक्सेल निश्चित रूप से "अगली अनुवर्ती तिथि" कॉलम रख सकता है। लेकिन यह किसी को वास्तव में कॉल करने की याद नहीं दिलाएगा। यह तब तक चुपचाप बैठा रहता है जब तक कोई उस पंक्ति को स्क्रॉल नहीं कर देता।
एक ही फ़ाइल को कई लोगों द्वारा संपादित करना एक गड़बड़ है। एक ही स्प्रेडशीट पर काम करने वाले दो सेल्सपर्सन लगभग हमेशा डुप्लिकेट आउटरीच, ओवरराइट किए गए नोट्स की ओर ले जाते हैं, या कोई व्यक्ति गलती से उस पंक्ति को हटा देता है जो उन्हें नहीं करना चाहिए था।
कोई वास्तविक इतिहास नहीं है। स्प्रेडशीट आपको लीड की वर्तमान स्थिति दिखाती है - एक नाम, एक स्थिति, शायद एक नोट। वे आपको पूरी कहानी नहीं दिखाते: प्रत्येक कॉल, प्रत्येक उत्तर, समय के साथ प्रत्येक बातचीत। वह संदर्भ किसी की स्मृति में या कहीं भी नहीं रहता है।
रिपोर्टिंग का अर्थ है मैन्युअल कार्य। जानना चाहते हैं कि इस महीने फेसबुक से आपकी वेबसाइट की तुलना में कितनी लीड मिलीं? एक्सेल में, इसका मतलब है फ़िल्टर करना, सूत्र, शायद एक पिवट टेबल, अगर टीम में कोई वास्तव में जानता है कि इसे कैसे बनाया जाए। सीआरएम में, यह आमतौर पर सिर्फ एक डैशबोर्ड होता है जिस पर आप नज़र डालते हैं।
इसमें से कोई भी एक्सेल को "खराब" नहीं बनाता है। इसका सीधा सा मतलब है कि एक्सेल कभी भी रिश्तों को प्रबंधित करने के लिए नहीं बनाया गया था - इसे डेटा को व्यवस्थित करने के लिए बनाया गया था। और लीड सिर्फ डेटा नहीं हैं। वे अलग-अलग चरणों में रहने वाले लोग हैं, जिन्हें अलग-अलग समय पर अलग-अलग चीजों की आवश्यकता होती है।
जहां एक सीआरएम वास्तव में आगे बढ़ता है
सीआरएम बिल्कुल उन चीजों के लिए उद्देश्य से बनाया गया है जिनके साथ एक्सेल संघर्ष करता है:
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| Excel | CRM | |
|---|---|---|
| लीड कैप्चर | मैनुअल एंट्री | फॉर्म, विज्ञापन, स्टोर से स्वचालित |
| फॉलो-अप रिमाइंडर | कोई नहीं (जब तक स्व-प्रबंधित नहीं) | अंतर्निहित अनुस्मारक और शेड्यूलिंग |
| टीम सहयोग | संघर्ष और ओवरराइट की संभावना | एक साथ कई उपयोगकर्ताओं के लिए निर्मित |
| लीड इतिहास | सीमित, खोना आसान | पूर्ण गतिविधि लॉग प्रति संपर्क करें |
| रिपोर्टिंग | मैन्युअल सूत्र/पिवट टेबल | वास्तविक समय डैशबोर्ड |
| लीड असाइनमेंट | मैनुअल, अक्सर स्पष्ट नहीं होता कि किसके पास क्या है | स्वचालित असाइनमेंट नियम |
संक्षिप्त संस्करण: एक्सेल आपको बताता है आपने क्या टाइप किया। एक CRM आपको बताता है कि प्रत्येक लीड के साथ वास्तव में क्या हो रहा है, वास्तविक समय में, बिना किसी को मैन्युअल रूप से अपडेट किए।
तो आपको वास्तव में कब स्विच करना चाहिए?
प्रत्येक व्यवसाय को पहले दिन CRM की आवश्यकता नहीं होती है। यदि आप एक एकल संस्थापक हैं जो सप्ताह में पांच या दस लीड संभालते हैं, तो एक्सेल - या यहां तक कि एक नोटबुक - वास्तव में अभी के लिए पर्याप्त हो सकता है।
लेकिन कुछ स्पष्ट संकेत हैं कि अब आगे बढ़ने का समय है:
- आपको एक से अधिक स्रोतों (वेबसाइट, फेसबुक, शॉपिफाई इत्यादि) से लीड मिल रहे हैं और उन्हें मैन्युअल रूप से एक शीट में कॉपी किया जा रहा है
- फॉलो-अप छूट जा रहा है क्योंकि किसी को भी स्प्रेडशीट की जांच करना याद नहीं है
- से अधिक एक व्यक्ति काम कर रहा है, और इस बारे में भ्रम है कि कौन किससे बात कर रहा है
- आपके पास यह बताने का कोई वास्तविक तरीका नहीं है कि कौन सा लीड स्रोत वास्तव में परिवर्तित हो रहा है
- आपकी स्प्रेडशीट टैब, रंगों और आधे-याद किए गए सम्मेलनों की एक उलझन में बदल गई है जिसे केवल आप ही समझ सकते हैं
यदि उनमें से दो या तीन परिचित लगते हैं, तो यह आमतौर पर एक संकेत है कि स्प्रेडशीट चुपचाप एक बाधा बन गई है।
लागत के बारे में क्या तर्क?
यह वह हिस्सा है जो बहुत से छोटे व्यवसायों को पीछे रखता है - यह धारणा कि सीआरएम का मतलब एक बड़ा मासिक बिल है। यह अधिक सच हुआ करता था. इन दिनों, बहुत सारे सीआरएम वास्तव में उपयोग करने योग्य मुफ्त योजनाएं पेश करते हैं, जो "एक्सेल मुफ़्त है" तर्क को पहले की तुलना में बहुत कमजोर बनाता है।
ईमानदार उत्तर
यहां कोई सार्वभौमिक "बेहतर" नहीं है - यह इस पर निर्भर करता है कि आपका व्यवसाय वास्तव में कहां है। एक्सेल ऐसे व्यवसाय के लिए ठीक है जो छोटा, सरल और एक ऐसे व्यक्ति द्वारा संचालित किया जाता है जिसे मैन्युअल रखरखाव से कोई परेशानी नहीं है। सीआरएम उस समय मायने रखना शुरू कर देता है जब लीड एक से अधिक स्थानों से आती हैं, एक से अधिक व्यक्ति शामिल होते हैं, या छूटे हुए फॉलो-अप वास्तव में आपकी बिक्री को नुकसान पहुंचा रहे हैं।
वास्तविक प्रश्न संक्षेप में "सीआरएम बनाम एक्सेल" नहीं है। यह है: आपकी टीम वर्तमान में मैन्युअल डेटा प्रविष्टि और मिस्ड फॉलो-अप पर कितना समय खर्च कर रही है - और क्या वह समय स्विच की लागत से अधिक है?
अधिकांश बढ़ते व्यवसायों के लिए, उत्तर बहुत जल्दी स्पष्ट हो जाता है।
