तो आप जानते हैं कि सीआरएम क्या है - लीड और ग्राहकों को आपके इनबॉक्स में खोने के बजाय उन पर नज़र रखने की एक प्रणाली। लेकिन यह जानना कि यह क्या है और यह समझना कि यह वास्तव में दिन-प्रतिदिन कैसे काम करता है, दो अलग-अलग बातें हैं। आइए जानें कि वास्तव में पर्दे के पीछे क्या होता है, लीड दिखने के क्षण से लेकर भुगतान करने वाले ग्राहक बनने तक।

---

चरण 1: एक लीड कहीं से आती है

प्रत्येक सीआरएम एक ही प्रश्न से शुरू होता है: आपकी लीड वास्तव में कहां से आती है?

अधिकांश छोटे व्यवसायों के लिए, यह सिर्फ एक जगह नहीं है। कोई आपकी वेबसाइट पर एक संपर्क फ़ॉर्म भरता है। कोई अन्य व्यक्ति फेसबुक लीड विज्ञापन पर क्लिक करता है और आपकी साइट पर आए बिना अपना नंबर सबमिट कर देता है। एक ग्राहक Shopify पर ऑर्डर देता है और प्रक्रिया में एक प्रश्न पूछता है। ट्रेड शो में कोई व्यक्ति Google फॉर्म भरता है।

सीआरएम का पहला काम उन सभी को स्वचालित रूप से पकड़ना है। आपके (या आपकी टीम के किसी व्यक्ति द्वारा) मैन्युअल रूप से पांच अलग-अलग प्लेटफार्मों की जांच करने और स्प्रेडशीट में विवरण टाइप करने के बजाय, सीआरएम लीड को अपने आप खींच लेता है - नाम, संपर्क जानकारी, स्रोत, और जो कुछ भी सबमिट किया गया था - और उस व्यक्ति के लिए एक रिकॉर्ड बनाता है।

चरण 2: लीड किसी को सौंपा जाता है

एक बार जब लीड सिस्टम में आ जाती है, तो किसी को वास्तव में इसका मालिक होना पड़ता है। यह स्पष्ट लगता है, लेकिन यहीं पर कई छोटी टीमें टूट जाती हैं - लीड अछूते रह जाते हैं क्योंकि हर कोई मानता है कि कोई और इसे संभाल रहा है।

सीआरएम इसे लीड असाइनमेंट के माध्यम से हल करते हैं। सिस्टम के आधार पर, यह कुछ अलग तरीकों से हो सकता है:

• मैन्युअल असाइनमेंट - एक व्यवस्थापक लीड को देखता है और इसे एक विशिष्ट विक्रेता को सौंपता है
• राउंड रॉबिन - लीड एक के बाद एक पूरी टीम में समान रूप से वितरित होते हैं
• उपलब्धता या पिछले प्रदर्शन के आधार पर - कुछ सीआरएम ट्रैक करते हैं कि कौन मुफ़्त है या कौन सबसे अच्छा रूपांतरित कर रहा है, और असाइन करें तदनुसार
• एआई-आधारित रूटिंग - सिस्टम लीड के विवरण को देखता है और पिछले रूपांतरणों के पैटर्न के आधार पर तय करता है कि इसे संभालने के लिए सबसे उपयुक्त कौन है

चरण 3: बिक्री प्रतिनिधि काम पर लग जाता है

अब लीड किसी का है, और यह वह जगह है जहां सीआरएम सिर्फ एक फाइलिंग कैबिनेट के बजाय एक कामकाजी उपकरण बन जाता है।

प्रतिनिधि एक ही स्थान पर प्रासंगिक सब कुछ देख सकता है - लीड कैसे आई, उनकी रुचि किसमें थी, पूर्व संपर्क से कोई नोट्स। वे कॉल लॉग करते हैं, बातचीत के बाद नोट्स जोड़ते हैं और जैसे-जैसे चीजें आगे बढ़ती हैं, स्थिति को अपडेट करते हैं (नया, संपर्क, रुचि, बातचीत, बंद - व्यवसाय जो भी चरणों का उपयोग करता है)।

यह जितना लगता है उससे कहीं अधिक मायने रखता है। यदि कोई प्रतिनिधि छुट्टी पर चला जाता है, या किसी लीड को जवाब देने में तीन सप्ताह लग जाते हैं, तो जो कोई भी अगला कदम उठाएगा, उसने शुरुआत से ही शुरुआत नहीं की है। इतिहास वहीं है।

चरण 4: अनुवर्ती कार्रवाई समय पर होती है

यहां एक तथ्य है जो बहुत से लोगों को आश्चर्यचकित करता है: अधिकांश सौदे कीमत या उत्पाद के कारण नहीं खोए जाते हैं। वे खो गए हैं क्योंकि किसी ने समय पर उनका अनुसरण नहीं किया।

एक सीआरएम अनुस्मारक और निर्धारित अनुवर्ती कार्रवाई के माध्यम से इसे संभालता है। एक प्रतिनिधि अगले मंगलवार को किसी को वापस कॉल करने के लिए एक अनुस्मारक सेट कर सकता है, और सिस्टम वास्तव में उन्हें प्रेरित करेगा - मेमोरी, चिपचिपे नोट्स पर भरोसा करने या यह स्वाभाविक रूप से आने की उम्मीद करने के बजाय।

अकेले यह एक सुविधा अक्सर दैनिक उपयोग किए जाने वाले सीआरएम और दूसरे सप्ताह के बाद नजरअंदाज किए जाने वाले फैंसी डेटाबेस के बीच अंतर होती है।

चरण 5: प्रबंधकों को दृश्यता मिलती है

जबकि यह सब व्यक्तिगत स्तर पर हो रहा है, बिक्री टीम से ऊपर के किसी व्यक्ति की आमतौर पर आवश्यकता होती है एक बड़ा चित्र दृश्य - इस सप्ताह में कितने लीड आए, कौन से स्रोत सर्वोत्तम रूप से परिवर्तित हो रहे हैं, कौन से प्रतिनिधि समय पर अनुसरण कर रहे हैं और कौन से नहीं।

यह वह जगह है जहां डैशबोर्ड और रिपोर्टिंग आती है। प्रत्येक प्रतिनिधि से स्थिति अपडेट के लिए पूछने के बजाय, एक प्रबंधक सीआरएम खोल सकता है और देख सकता है:

• कुल लीड प्राप्त हुए, और वे कहां से आए
• कितने लीड अभी भी अछूते हैं
• स्रोत, प्रतिनिधि या समय के अनुसार रूपांतरण दरें अवधि
• समग्र टीम गतिविधि

इस तरह की दृश्यता स्प्रेडशीट से प्राप्त करना कठिन है, खासकर जब एक या दो से अधिक लोग शामिल हों।

चरण 6: डील बंद हो जाती है (या नहीं होती) - और डेटा रुक जाता है

आखिरकार लीड या तो ग्राहक में परिवर्तित हो जाता है या नहीं। किसी भी तरह, वह रिकॉर्ड यूं ही गायब नहीं हो जाता। यह आपके ग्राहक इतिहास के हिस्से के रूप में सिस्टम में रहता है, जो बाद में उपयोगी हो जाता है - दोहराए जाने वाले व्यवसाय के लिए, यह समझने के लिए कि किस प्रकार के लीड सबसे अच्छे रूप में परिवर्तित होते हैं, या बस एक पूर्ण रिकॉर्ड रखने के लिए यदि वह ग्राहक फिर से लाइन में पहुंचता है।

समय के साथ, यह वही है जो वास्तव में सीआरएम को मूल्यवान बनाता है। यह सिर्फ आज की लीड के लिए एक उपकरण नहीं है - यह आपके व्यवसाय के हर रिश्ते का एक बढ़ता हुआ रिकॉर्ड बन जाता है।

यह सब एक साथ रखना

यदि आप ज़ूम आउट करते हैं, तो एक सीआरएम वास्तव में सिर्फ एक लूप को स्वचालित कर रहा है जो मैन्युअल रूप से और असंगत रूप से होता था:

कैप्चर → असाइन → एंगेज → फ़ॉलो अप → रिपोर्ट → बनाए रखें

प्रत्येक सीआरएम इस लूप को थोड़ा अलग तरीके से करता है, और कुछ इसे दूसरों की तुलना में बहुत अधिक पॉलिश के साथ करते हैं। लेकिन अंतर्निहित यांत्रिकी हर जगह समान है - पूरा मुद्दा यह सुनिश्चित करना है कि चरणों के बीच कोई लीड न खो जाए, और कोई भी कदम पूरी तरह से इसे करने के लिए याद रखने वाले पर निर्भर नहीं करता है।

मुख्य पंक्ति

सीआरएम जादू नहीं है - यह सिर्फ संरचना है। यह वही कदम उठाता है जो कोई व्यवसाय पहले से ही अनौपचारिक रूप से कर रहा था (कोई पहुंचता है, कोई अनुसरण करता है, कोई सौदा बंद करता है) और यह सुनिश्चित करता है कि ये कदम लगातार, समय पर और किसी एक व्यक्ति की याददाश्त पर निर्भर हुए बिना हों।

एक बार जब आप इसे एक उपकरण के बजाय एक लूप के रूप में देखते हैं, तो यह तय करना बहुत आसान हो जाता है कि क्या सीआरएम वास्तव में आपकी टीम के लिए काम कर रहा है - या बस एक महंगी संपर्क सूची के रूप में वहां बैठा है।