CRM का मतलब ग्राहक संबंध प्रबंधन है। यह व्यवसायों को लीड, संभावनाओं और ग्राहकों को एक ही स्थान पर व्यवस्थित करने में मदद करता है, जिससे बिखरे हुए ईमेल या स्प्रेडशीट पर भरोसा किए बिना बातचीत, फॉलो-अप और रिश्तों को प्रबंधित करना आसान हो जाता है।
सीआरएम से पहले की समस्या
इसे चित्रित करें। आप एक छोटा व्यवसाय चला रहे हैं. कोई आपकी वेबसाइट पर आपके उत्पाद के बारे में पूछते हुए एक फॉर्म भरता है। आपको एक ईमेल सूचना मिलती है, आप उत्तर देते हैं, हो सकता है कि आपने उनका नंबर कहीं लिख दिया हो। कुछ दिनों बाद, कोई और आपको फेसबुक पर संदेश भेजता है। फिर एक ग्राहक कॉल करके आपके Shopify स्टोर पर दिए गए ऑर्डर के बारे में पूछता है।
अब इसे 50, या 500 से गुणा करें। आप यह सब कहां ट्रैक कर रहे हैं? स्मरण पुस्तक? स्टिकी नोट? सत्रह टैब वाली एक स्प्रेडशीट जिसे केवल आप ही समझते हैं?
यह बिल्कुल वही गड़बड़ है जिसे हल करने के लिए CRM सॉफ़्टवेयर बनाया गया था। लीड और ग्राहक वार्तालाप ईमेल, व्हाट्सएप, फोन कॉल और सोशल मीडिया पर बिखरे होने के बजाय, सब कुछ एक ही स्थान पर आ जाता है। प्रति व्यक्ति एक रिकॉर्ड, जिसके साथ पूरा इतिहास जुड़ा हुआ है।
तो एक सीआरएम वास्तव में क्या करता है?
इसके मूल में, एक सीआरएम वास्तव में तीन चीजें अच्छी तरह से करता है:
यह लीड कैप्चर करता है। एक फॉर्म से जानकारी को स्प्रेडशीट में मैन्युअल रूप से कॉपी करने के बजाय, एक अच्छा सीआरएम स्वचालित रूप से लीड खींचता है - आपकी वेबसाइट से, फेसबुक लीड विज्ञापनों से, Google फ़ॉर्म से, यहां तक कि आपके ऑनलाइन स्टोर से भी। अब फॉलोअप करना नहीं भूलेंगे क्योंकि किसी के इनबॉक्स में कोई लीड दब गई है।
यह रिश्ते को व्यवस्थित करता है। प्रत्येक कॉल, ईमेल, नोट और फॉलो-अप उस व्यक्ति की प्रोफ़ाइल के विरुद्ध लॉग किया जाता है। इसलिए जब आप (या आपकी टीम का साथी) छह सप्ताह बाद फोन उठाते हैं, तो आप शून्य से शुरुआत नहीं कर रहे हैं। आप ठीक-ठीक जानते हैं कि चीजें कहां हैं।
यह आपको समय पर कार्रवाई करने में मदद करता है। अधिकांश सौदे इसलिए नहीं खोते क्योंकि उत्पाद गलत था, बल्कि इसलिए क्योंकि किसी ने तेजी से उसका पालन नहीं किया। एक सीआरएम आपको - या आपकी बिक्री टीम को - याद दिलाता है कि कब वापस पहुंचने का समय है, इसलिए लीड चुपचाप ठंडे बस्ते में नहीं चली जाती हैं।
वास्तव में यही है। बाकी सब कुछ - डैशबोर्ड, रिपोर्ट, स्वचालन, एकीकरण - उन तीन बुनियादी बातों के शीर्ष पर बनाया गया है।
वास्तव में इसकी आवश्यकता किसे है?
ईमानदारी से? लगभग कोई भी व्यक्ति जो ग्राहकों के साथ नियमित रूप से व्यवहार करता है। लेकिन सीआरएम सॉफ्टवेयर इनके लिए सबसे ज्यादा मायने रखता है:
- छोटे व्यवसाय और स्टार्टअप एक छोटी सी टीम के साथ कई चैनलों से लीड की जुगलबंदी
- सेल्स टीमें जिन्हें यह जानने की जरूरत है कि कौन किसके साथ काम कर रहा है, इसलिए दो लोग एक ही लीड को कॉल नहीं करते हैं
- ई-कॉमर्स स्टोर ग्राहकों की पूछताछ को वास्तविक ऑर्डर के साथ जोड़ने की कोशिश कर रहे हैं
- सेवा-आधारित व्यवसाय इसके लिए चल रहे ग्राहक संबंधों को ट्रैक करने की आवश्यकता है, न कि केवल एक बार की बिक्री पर
यदि आप पांच ग्राहकों के साथ एक एकल संस्थापक हैं, तो आपको शायद अभी तक एक की आवश्यकता नहीं है - एक नोटबुक पर्याप्त होगी। लेकिन जिस क्षण आप अपने दिमाग में रखने की क्षमता से अधिक लीड का जुगाड़ कर रहे होते हैं, आमतौर पर यह संकेत होता है।
सामान्य विशेषताएं जिनमें आप भाग लेंगे
प्रत्येक सीआरएम थोड़ा अलग दिखता है, लेकिन अधिकांश एक समान टूलकिट साझा करते हैं:
- लीड प्रबंधन - एक डैशबोर्ड में आने वाली लीड को कैप्चर करना और व्यवस्थित करना
- संपर्क रिकॉर्ड - प्रत्येक व्यक्ति के लिए एक एकल प्रोफ़ाइल, उनके पूर्ण के साथ इतिहास संलग्न है
- लीड असाइनमेंट - कोई मैन्युअल रूप से यह तय करने के बजाय कि किसे क्या मिलेगा
- फ़ॉलो-अप रिमाइंडर - स्वचालित रूप से नए लीड को सही विक्रेता तक पहुंचाता है - इसलिए कोई भी लीड को वापस कॉल करना नहीं भूलता है
- रिपोर्टिंग - यह देखना कि कौन से लीड स्रोत वास्तव में परिवर्तित हो रहे हैं और कौन से नहीं
- एकीकरण - CRM को आपके द्वारा पहले से उपयोग किए जाने वाले टूल से कनेक्ट करना, जैसे Facebook विज्ञापन, Google फ़ॉर्म, या आपका ऑनलाइन स्टोर
कुछ CRM सूरज के नीचे सब कुछ करने का प्रयास करते हैं - मार्केटिंग स्वचालन, चालान, परियोजना प्रबंधन, कार्य। अन्य लोग बिक्री और लीड-प्रबंधन पक्ष पर केंद्रित रहते हैं। कोई भी दृष्टिकोण "गलत" नहीं है, यह सिर्फ इस बात पर निर्भर करता है कि आपको वास्तव में क्या चाहिए।
एकीकरण पर एक त्वरित शब्द
यह वह हिस्सा है जिसे लोग कम आंकते हैं। एक सीआरएम जो आपके द्वारा पहले से उपयोग किए जाने वाले टूल से बात नहीं कर सकता है, बस एक और जगह बन जाता है जहां आपको डेटा को मैन्युअल रूप से कॉपी-पेस्ट करना पड़ता है - जो पूरे बिंदु को विफल कर देता है।
यदि आपके अधिकांश लीड फेसबुक लीड विज्ञापन, Google फ़ॉर्म, या शॉपिफाई स्टोर से आते हैं, तो यह जांचने लायक है कि क्या सीआरएम सीधे उनसे कनेक्ट होता है, बजाय इसके कि आपको डेटा को एक स्थान से दूसरे स्थान पर ले जाने के लिए एक अलग स्वचालन उपकरण (जैसे जैपियर) स्थापित करने की आवश्यकता हो। यह एक अतिरिक्त लागत है, बनाए रखने के लिए एक अतिरिक्त चीज़ है, और एक अतिरिक्त चीज़ है जो टूट सकती है।
यह वास्तव में उन क्षेत्रों में से एक है जहां ग्रीनसीआरएम24 एक अलग दृष्टिकोण लेता है - यह सीधे फेसबुक लीड विज्ञापनों, Google फ़ॉर्म और शॉपिफाई से जुड़ता है, इसलिए बीच में जैपियर की आवश्यकता के बिना स्वचालित रूप से आपके सीआरएम में भूमि का नेतृत्व करता है। एक छोटी सी टीम के लिए जो बिना बच्चों की देखभाल के एकीकरण के आगे बढ़ना चाहती है, यह वास्तव में एक व्यावहारिक अंतर है।
क्या आपको एक पर बहुत सारा पैसा खर्च करने की ज़रूरत है?
जरूरी नहीं। एक आम मिथक है कि सीआरएम केवल बड़े बजट वाले बड़े उद्यमों के लिए हैं। यह वर्षों पहले अधिक सच हुआ करता था, लेकिन अब नहीं। आज बहुत सारे सीआरएम मुफ्त योजनाएं पेश करते हैं जो बुनियादी बातों को कवर करते हैं - लीड कैप्चर, संपर्क प्रबंधन, बुनियादी रिपोर्टिंग - जो कि एक छोटे व्यवसाय या स्टार्टअप के लिए पर्याप्त से अधिक है जो अभी शुरू हो रहा है।
स्मार्ट दृष्टिकोण सरल शुरुआत करना है। अपने लीड को एक स्थान पर रखें, अपनी टीम को इसका लगातार उपयोग करने के लिए कहें, और अधिक उन्नत सुविधाएँ (जैसे AI-आधारित लीड रूटिंग या डीप एनालिटिक्स) तभी जोड़ें जब आपको वास्तव में उनकी आवश्यकता महसूस हो।
बिना ज्यादा सोचे शुरुआत करना
यदि आप इस सब में नए हैं, तो इसे प्राप्त करने का एक आसान तरीका यहां दिया गया है:
- यह सूचीबद्ध करें कि आपके लीड वर्तमान में कहां से आते हैं - वेबसाइट फॉर्म, फेसबुक विज्ञापन, शॉपिफाई, रेफरल, वॉक-इन, जो भी हो।
- जांचें कि क्या CRM सीधे उन स्रोतों से जुड़ सकता है। यदि ऐसा नहीं हो सकता है, तो आप वैसे भी मैन्युअल डेटा प्रविष्टि करना बंद कर देंगे।
- एक मुफ्त योजना के साथ शुरू करें और कुछ भी भुगतान करने से पहले बुनियादी बातों के साथ सहज हो जाएं।
- अपनी टीम को वास्तव में इसका उपयोग करने के लिए प्रेरित करें। एक CRM जिसमें केवल एक व्यक्ति लॉग इन करता है, वास्तव में अपना काम नहीं कर रहा है काम।
वास्तव में यही है। आपको पहले ही दिन प्रत्येक विशेषता को समझने की आवश्यकता नहीं है - आपको बस एक ऐसी प्रणाली की आवश्यकता है जो लीड को दरारों से फिसलने से रोकती है।
निचली रेखा
CRM कोई जटिल उद्यम उपकरण नहीं है जो बड़े निगमों के लिए आरक्षित है। मूल रूप से, यह उन लोगों पर नज़र रखने का एक अधिक स्मार्ट, अधिक संगठित तरीका है जिनके साथ आप व्यापार करते हैं - इसलिए फॉलो-अप वास्तव में होता है, लीड खो नहीं जाते हैं, और आपकी टीम बिक्री प्रक्रिया को चलाने के लिए मेमोरी और बिखरे हुए नोटों पर निर्भर नहीं रहती है।
