В какой-то момент почти в каждом малом бизнесе возникает именно такой разговор: «Действительно ли нам нужна CRM или мы можем просто продолжать использовать Excel?» Это справедливый вопрос. Excel бесплатен (или близок к этому), каждый уже знает, как им пользоваться, и, честно говоря, он может хранить удивительное количество данных, прежде чем развалится. Так почему же бизнес в конечном итоге отходит от этого? Давайте честно сравним их, вместо того, чтобы просто говорить: «CRM — хорошо, а электронные таблицы — плохо».
Почему Excel работает... какое-то время
Excel — неплохой инструмент. Это электронная таблица — гибкая, привычная и дешевая. Для бизнеса с несколькими потенциальными клиентами в неделю и одним человеком, занимающимся продажами, он действительно может справиться со своей задачей. Вы добавляете строку, вводите имя и номер, возможно, присваиваете ей цветовой код, если хотите, и двигаетесь дальше.
Проблема не в самом Excel. Проблема в том, что происходит по мере роста бизнеса.
Когда Excel начинает ломаться
Потенциальные клиенты не входят в Excel самостоятельно. Если кто-то заполняет форму на вашем веб-сайте или нажимает на рекламу для потенциальных клиентов в Facebook, эта информация волшебным образом не появляется в вашей электронной таблице. Кто-то должен вручную скопировать его, а именно действия, выполняемые вручную, приводят к тому, что лиды пропускаются, задерживаются или забываются.
Настоящей системы отслеживания не существует. Конечно, в Excel можно хранить столбец «Следующая дата наблюдения». Но это никому не напомнит о необходимости позвонить. Он просто тихо сидит, пока кто-нибудь не пролистнет эту строку.
Несколько человек редактируют один и тот же файл — это беспорядок. Два продавца, работающие с одной и той же таблицей, почти всегда приводят к дублированию охвата, перезаписыванию заметок или случайному удалению строки, которой у них не должно быть.
Реальной истории нет. Таблицы показывают текущее состояние интереса — имя, статус, возможно, примечание. Чего они вам не показывают, так это всей истории: каждый звонок, каждый ответ, каждое взаимодействие с течением времени. Этот контекст, как правило, живет в чьей-то памяти или вообще нигде.
Составление отчетов означает ручную работу. Хотите знать, сколько потенциальных клиентов пришло из Facebook в этом месяце по сравнению с вашим сайтом? В Excel это означает фильтрацию, формулы и, возможно, сводную таблицу, если кто-то из команды действительно знает, как ее построить. В CRM обычно это просто панель мониторинга, на которую вы смотрите.
Ничто из этого не делает Excel «плохим». Это просто означает, что Excel никогда не был создан для управления отношениями — он был создан для организации данных. И потенциальные клиенты — это не просто данные. Это люди, находящиеся на разных этапах, которым в разное время нужны разные вещи.
В чем CRM на самом деле вырывается вперед
CRM специально создана именно для тех задач, с которыми Excel борется:
| Excel | CRM | |
|---|---|---|
| Привлечение потенциальных клиентов | Ввод вручную | Автоматический, из форм, объявлений, магазинов |
| Последующие напоминания | Нет (если только самоуправление) | Встроенные напоминания и планирование |
| Совместная работа в команде | Склонность к конфликтам и перезаписи | Создан для нескольких пользователей одновременно |
| История потенциальных клиентов | Ограниченная, легко потерять | Полный журнал активности для каждого контакты |
| Отчетность | Формулы/сводные таблицы вручную | Информационные панели в реальном времени |
| Назначение потенциальных клиентов | Вручную, часто неясно, кто чем владеет | Правила автоматического назначения |
Краткая версия: Excel сообщает вам, что вы набрали in. CRM сообщает вам, что на самом деле происходит с каждым лидом, в режиме реального времени, без необходимости обновлять информацию вручную.
Так когда же вам действительно следует перейти?
Не каждому бизнесу нужна CRM с первого дня. Если вы одиночный основатель, обрабатывающий пять или десять потенциальных клиентов в неделю, Excel или даже блокнота на данный момент может быть достаточно.
Но есть некоторые явные признаки того, что пора двигаться дальше:
- Вы получаете потенциальных клиентов из более чем одного источника (веб-сайт, Facebook, Shopify и т. д.) и вручную копируете их в таблицу.
- Последующие действия пропускаются, потому что никто не забыл проверить электронную таблицу.
- Более одного человек работает с потенциальными клиентами, и возникает путаница в том, кто с кем разговаривает.
- У вас нет реального способа определить, какой источник потенциальных клиентов на самом деле конвертируется.
- Ваша таблица превратилась в запутанную мешанину вкладок, цветов и полузабытых условностей, которые понимаете только вы.
Если два или три из них кажутся вам знакомыми, обычно это признак того, что электронная таблица незаметно стала узким местом.
Что насчет стоимости Аргумент?
Это та часть, которая сдерживает многие малые предприятия — предположение, что CRM означает большие ежемесячные счета. Раньше это было более верно. В наши дни множество CRM предлагают действительно полезные бесплатные планы, что делает аргумент «Excel бесплатен» намного слабее, чем раньше.
Честный ответ
Здесь не существует универсального «лучшего» — это зависит от того, где на самом деле находится ваш бизнес. Excel подходит для небольшого, простого бизнеса, которым управляет один человек, который не возражает против ручного обслуживания. CRM начинает иметь значение в тот момент, когда потенциальные клиенты приходят из более чем одного места, в них задействовано более одного человека или пропущенные последующие действия фактически приводят к потере продаж.
Реальный вопрос не в том, «CRM или Excel» в абстрактном смысле. Вопрос в следующем: сколько времени ваша команда в настоящее время тратит на ввод данных вручную и пропущенные последующие действия — и стоит ли это время больше, чем будет стоить переход?
Для большинства растущих компаний ответ становится очевидным довольно быстро.
