CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами». Это помогает компаниям организовывать потенциальных клиентов, потенциальных клиентов и клиентов в одном месте, упрощая управление разговорами, последующими действиями и отношениями, не полагаясь на разрозненные электронные письма или электронные таблицы.
Проблема, существовавшая до CRM
Представьте себе это. Вы управляете малым бизнесом. Кто-то заполняет форму на вашем сайте и спрашивает о вашем продукте. Вы получаете уведомление по электронной почте, отвечаете, возможно, записываете где-нибудь их номер. Через несколько дней кто-то еще пишет вам на Facebook. Затем звонит покупатель и спрашивает о заказе, который он разместил в вашем магазине Shopify.
Теперь умножьте это на 50 или 500. Где вы все это отслеживаете? Блокнот? Заметки? Электронная таблица с семнадцатью вкладками, которую понимаете только вы?
Это именно тот беспорядок, для решения которого было создано программное обеспечение CRM. Вместо того, чтобы лиды и разговоры с клиентами разбрасывались по электронной почте, WhatsApp, телефонным звонкам и социальным сетям, все собрано в одном месте. Одна запись на человека с прикрепленной к ней полной историей.
Что на самом деле делает CRM?
По своей сути CRM действительно хорошо выполняет три вещи:
Она фиксирует потенциальных клиентов. Вместо ручного копирования информации из формы в электронную таблицу хорошая CRM автоматически привлекает потенциальных клиентов — с вашего веб-сайта, из рекламы для потенциальных клиентов в Facebook, из форм Google и даже из вашего интернет-магазина. Больше не придется забывать о дальнейших действиях, потому что лид затерялся в чьем-то почтовом ящике.
Это организует отношения. Каждый звонок, электронное письмо, заметка и последующие действия регистрируются в профиле этого человека. Поэтому, когда вы (или ваш товарищ по команде) берете трубку шесть недель спустя, вы не начинаете с нуля. Вы точно знаете, как обстоят дела.
Это помогает вам действовать вовремя. Большинство сделок теряется не потому, что продукт был неподходящим, а потому, что никто не принял меры достаточно быстро. CRM напоминает вам или вашему отделу продаж, когда пришло время обратиться к вам, чтобы потенциальные клиенты не исчезли просто так.
Вот и все. Все остальное — информационные панели, отчеты, автоматизация, интеграция — построено на основе этих трех основ.
Кому они на самом деле нужны?
Честно говоря? Практически любой, кто регулярно общается с клиентами. Но программное обеспечение CRM, как правило, имеет наибольшее значение для:
- малого бизнеса и стартапов; манипулирования потенциальными клиентами из нескольких каналов с небольшой командой;
- команд по продажам, которым нужно знать, кто с кем отслеживает, чтобы два человека не звонили одному и тому же клиенту;
- магазинов электронной коммерции, пытающихся связать запросы клиентов с фактическими заказами;
- предприятий, ориентированных на услуги. отслеживайте текущие отношения с клиентами, а не только разовые продажи.
Если вы одинокий основатель с пятью клиентами, вероятно, он вам пока не нужен — подойдет блокнот. Но тот момент, когда вы манипулируете большим количеством потенциальных клиентов, чем вы можете удержать в голове, обычно это признак.
Общие функции, с которыми вы столкнетесь
Каждая CRM выглядит немного по-разному, но большинство из них имеют схожий набор инструментов:
- Управление потенциальными клиентами – сбор и систематизация входящих потенциальных клиентов на одной информационной панели;
- Записи контактов – единый профиль для каждого человека, прикреплена их полная история.
- Назначение потенциальных клиентов – автоматически направляет новых потенциальных клиентов к нужному продавцу, а не кто-то вручную решает, кто что получает.
- Последующие напоминания – чтобы никто не забыл перезвонить лиду
- Отчетность – просмотр того, какие источники потенциальных клиентов действительно конвертируются, а какие нет
- Интеграция – подключение CRM к инструментам, которые вы уже используете, например Реклама в Facebook, Google Формы или ваш интернет-магазин.
Некоторые CRM пытаются делать все на свете — автоматизацию маркетинга, выставление счетов, управление проектами и т. д. Другие по-прежнему сосредоточены на продажах и управлении потенциальными клиентами. Ни один из подходов не является «неправильным», он просто зависит от того, что вам действительно нужно.
Краткий обзор интеграции
Это та часть, которую люди недооценивают. CRM, которая не может взаимодействовать с инструментами, которые вы уже используете, просто становится еще одним местом, куда вам придется вручную копировать и вставлять данные, а это сводит на нет весь смысл.
Если большинство ваших потенциальных клиентов поступает из рекламы для потенциальных клиентов в Facebook, Google Forms или магазина Shopify, стоит проверить, подключается ли CRM к ним напрямую, вместо того, чтобы требовать от вас настройки отдельного инструмента автоматизации (например, Zapier) только для перемещения данных из одного места в другое. Это дополнительные затраты, дополнительные расходы на обслуживание и дополнительные вещи, которые могут сломаться.
На самом деле это одна из областей, где GreenCRM24 использует другой подход — он напрямую подключается к Facebook Lead Ads, Google Forms и Shopify, поэтому лиды автоматически попадают в вашу CRM без использования Zapier. Для небольшой команды, которая просто хочет привлекать потенциальных клиентов без интеграции няни, это действительно практическая разница.
Нужно ли вам тратить целое состояние на одного?
Не обязательно. Существует распространенный миф о том, что CRM предназначены только для крупных предприятий с большими бюджетами. Раньше это было более верно много лет назад, но не сейчас. Сегодня множество CRM предлагают бесплатные планы, охватывающие основы — захват потенциальных клиентов, управление контактами, базовую отчетность — чего более чем достаточно для малого бизнеса или стартапа, который только начинает свою деятельность.
Разумнее всего начать с простого. Соберите своих потенциальных клиентов в одном месте, заставьте свою команду использовать их постоянно и добавляйте более продвинутые функции (например, маршрутизацию потенциальных клиентов на основе искусственного интеллекта или глубокую аналитику) только тогда, когда вы действительно почувствуете в них необходимость.
Начало работы, не задумываясь
Если вы новичок во всем этом, вот простой способ подойти к этому:
- Перечислите, откуда в настоящее время приходят ваши потенциальные клиенты — формы веб-сайта, реклама в Facebook, Shopify, рекомендации, визиты и т. д.
- Проверьте, может ли CRM напрямую подключаться к этим источникам. Если нет, вам все равно придется вводить данные вручную.
- Начните с бесплатного плана и освойтесь с основами, прежде чем переходить к чему-то платному.
- Пусть ваша команда действительно использует ее. CRM, в которую входит только один человек, на самом деле не работает работа.
Это действительно так. Вам не нужно понимать каждую функцию с первого дня — вам просто нужна система, которая не позволит потенциальным клиентам ускользнуть.
Итог
CRM — это не какой-то сложный корпоративный инструмент, предназначенный для крупных корпораций. По сути, это просто более разумный и организованный способ отслеживать людей, с которыми вы ведете бизнес. Таким образом, последующие действия действительно происходят, потенциальные клиенты не теряются, а ваша команда не полагается на память и разрозненные заметки при управлении процессом продаж.
