Отже, ви знаєте, що таке CRM — система відстеження потенційних клієнтів і клієнтів замість того, щоб втрачати їх у папці «Вхідні». Але знати, що це таке, і розуміти, як це насправді працює день у день, — дві різні речі. Давайте розберемо, що насправді відбувається за лаштунками, від моменту появи потенційного клієнта до моменту, коли він стає платним клієнтом.
Крок 1. Потенційний клієнт приходить звідкись
Кожна CRM починається з того самого запитання: звідки насправді надходять потенційні клієнти?
Для більшості малих підприємств це не одне місце. Хтось заповнює контактну форму на вашому сайті. Хтось інший клацає оголошення Facebook Lead і надсилає свій номер, навіть не відвідуючи ваш сайт. Клієнт розміщує замовлення на Shopify і задає запитання в процесі. Хтось заповнює Google-форму на виставці.
Перше завдання CRM — отримувати все це автоматично. Замість того, щоб ви (або хтось із вашої команди) вручну перевіряли п’ять різних платформ і вводили деталі в електронну таблицю, CRM самостійно збирає потенційний клієнт — ім’я, контактну інформацію, джерело та все, що було надіслано — і створює запис для цієї особи.
Крок 2: потенційного клієнта призначають комусь
Якщо потенційний клієнт потрапляє в систему, хтось має насправді ним володіти. Це звучить очевидно, але саме тут багато невеликих команд розпадаються — потенційні клієнти залишаються недоторканими, тому що всі припускають, що цим керує хтось інший.
CRM вирішують це за допомогою призначення лідерів. Залежно від системи це може відбуватися кількома різними способами:
- Призначення вручну – адміністратор переглядає потенційного клієнта та призначає його конкретному продавцю
- Циклічний цикл – потенційні клієнти рівномірно розподіляються між командою, один за одним
- На основі доступності чи минулої ефективності – деякі CRM відстежують, хто вільний або хто здійснює конверсію найкраще та призначте відповідно
- Маршрутизація на основі штучного інтелекту – система розглядає деталі потенційного клієнта та вирішує, хто найкраще підходить для його обробки, на основі моделей минулих конверсій
Крок 3: Торговий представник береться за роботу
Тепер потенційний клієнт належить комусь, і тут CRM стає робочим інструментом, а не просто файлом кабінету.
Представник може бачити все, що має відношення, в одному місці — як надійшов запит, що їх цікавить, будь-які нотатки з попередніх контактів. Вони реєструють дзвінки, додають нотатки після розмов і оновлюють статус у міру розвитку подій (новий, зв’язався, зацікавлений, веду переговори, закрито — незалежно від етапів, які використовує бізнес).
Це важливіше, ніж здається. Якщо представник іде у відпустку або лід потребує три тижні, щоб відповісти, будь-хто, хто візьме його наступним, не починає з нуля. Історія прямо тут.
Крок 4: Подальші дії відбуваються вчасно
Ось факт, який дивує багатьох людей: більшість угод не втрачаються через ціну чи продукт. Вони втрачені, оскільки ніхто вчасно не відповів.
CRM обробляє це за допомогою нагадувань і запланованих подальших дій. Представник може встановити нагадування передзвонити комусь наступного вівторка, і система фактично підштовхне їх — замість того, щоб покладатися на пам’ять, наліпки чи сподіватися, що це з’явиться природним шляхом.
Одна лише ця функція часто є різницею між CRM, яка використовується щодня, та модною базою даних, яку ігнорують через два тижні.
Крок 5: Менеджери отримують видимість
Хоча всі це відбувається на індивідуальному рівні, хтось вище відділу продажів зазвичай потребує ширшого уявлення — скільки потенційних клієнтів надійшло цього тижня, які джерела найкраще конверсують, які представники вчасно відстежують, а які ні.
Тут з’являються інформаційні панелі та звіти. Замість того, щоб просити кожного представника оновити статус, менеджер може відкрити CRM і побачити:
- Загальну кількість потенційних клієнтів і куди вони прийшли. від
- Скільки потенційних клієнтів ще не зачеплено
- Коефіцієнт конверсії за джерелом, представництвом або періодом часу
- Загальна діяльність команди
Таку видимість важко отримати з електронних таблиць, особливо якщо задіяно більше ніж одна або дві людини.
Крок 6: Угода закривається (або не завершується) — і дані Залишається
Зрештою потенційний клієнт або перетворюється на клієнта, або ні. У будь-якому випадку цей запис не зникає просто так. Він залишається в системі як частина вашої клієнтської історії, яка стає корисною пізніше — для повторних операцій, для розуміння того, які потенційні клієнти найкраще конверсують, або просто для того, щоб мати повний запис, якщо цей клієнт знову звертається до вас.
З часом саме це робить CRM цінним. Це не просто інструмент для сучасних потенційних клієнтів — він стає зростаючим рекордом усіх стосунків, які коли-небудь мав ваш бізнес.
Зведення всіх разом
Якщо ви зменшите масштаб, CRM насправді просто автоматизує цикл, який раніше відбувався вручну та непослідовно:
Захопити → Призначити → Залучити → Подальші дії → Звіт → Зберігати
Кожна CRM виконує цей цикл дещо по-різному, і деякі роблять це набагато краще, ніж інші. Але основні механізми скрізь однакові — суть полягає в тому, щоб між кроками не було втрачено жодної ідеї, і жоден крок не залежить лише від того, хтось пам’ятає його зробити.
Суть
CRM — це не магія — це просто структура. Він вимагає тих самих кроків, які компанія вже робила неофіційно (хтось звертається, хтось продовжує, хтось укладає угоду) і гарантує, що ці кроки виконуються послідовно, вчасно та незалежно від пам’яті будь-якої особи.
Якщо ви побачите це як цикл, а не як єдиний інструмент, стане набагато простіше судити, чи справді CRM працює для вашої команди — чи просто сидите там як дорогий контакт. список.
