CRM означає управління взаємовідносинами з клієнтами. Це допомагає компаніям організовувати потенційних клієнтів, потенційних клієнтів і клієнтів в одному місці, полегшуючи керування бесідами, подальші дії та стосунки, не покладаючись на розрізнені електронні листи чи електронні таблиці.
Проблема перед CRM
Уявіть це. Ви ведете малий бізнес. Хтось заповнює форму на вашому веб-сайті, запитуючи про ваш продукт. Ви отримуєте сповіщення електронною поштою, ви відповідаєте, можливо, десь записуєте їхній номер. Через кілька днів хтось інший надсилає вам повідомлення у Facebook. Потім дзвонить клієнт і запитує про замовлення, яке він зробив у вашому магазині Shopify.
Тепер помножте це на 50 або 500. Де ви все це відстежуєте? Блокнот? Клейкі нотатки? Електронна таблиця із сімнадцятьма вкладками, які розумієте лише ви?
Це саме те безладдя, яке було створено для вирішення програмного забезпечення CRM. Замість того, щоб потенційні клієнти та розмови з клієнтами були розкидані по електронній пошті, WhatsApp, телефонних дзвінках і соціальних мережах, усе збирається в одному місці. Один запис на особу з повною історією, доданою до нього.
Що ж насправді робить CRM?
За своєю суттю CRM справді добре виконує три речі:
Вона фіксує потенційних клієнтів. Замість того, щоб вручну копіювати інформацію з форми в електронну таблицю, хороша CRM залучає потенційних клієнтів автоматично — з вашого веб-сайту, з Facebook Lead Ads, від Google Форми, навіть з вашого інтернет-магазину. Більше не потрібно забувати про подальшу відповідь, оскільки потенційний клієнт був похований у чиїйсь папці "Вхідні".
Це організовує стосунки. Кожен дзвінок, електронний лист, нотатка та подальша відповідь реєструються в профілі цієї особи. Отже, коли ви (або ваш товариш по команді) берете трубку через шість тижнів, ви починаєте не з нуля. Ви точно знаєте, на якому стані справи.
Це допомагає вам діяти вчасно. Більшість угод втрачаються не тому, що продукт був неправильним, а тому, що ніхто не відповів достатньо швидко. CRM нагадує вам — або вашій команді продажів — коли прийшов час звернутися, щоб потенційні клієнти не просто тихо замовкли.
Це справді все. Усе інше — інформаційні панелі, звіти, автоматизація, інтеграція — побудовано на цих трьох основах.
Кому він насправді потрібен?
Чесно? Майже кожен, хто регулярно має справу з клієнтами. Але програмне забезпечення CRM має найбільше значення для:
- малих підприємств і стартапів жонглювання потенційними клієнтами з кількох каналів невеликою командою
- команд з продажів, яким потрібно знати, хто з ким співпрацює, щоб двоє людей не телефонували одному потенційному клієнту
- магазинам електронної комерції, намагаючись зв’язати запити клієнтів із реальними замовлення
- Підприємства, що надають послуги, яким потрібно відстежувати поточні відносини з клієнтами, а не лише одноразові продажі
Якщо ви окремий засновник із п’ятьма клієнтами, можливо, він вам ще не потрібен — підійде блокнот. Але коли ви жонглюєте більшою кількістю потенційних клієнтів, ніж можете утримати в голові, це зазвичай ознака.
Загальні функції, з якими ви зіткнетеся
Кожна CRM виглядає дещо по-різному, але більшість має подібний набір інструментів:
- Керування потенційними клієнтами – збирання та впорядкування вхідних потенційних клієнтів на одній інформаційній панелі
- Контакт записи – єдиний профіль для кожної особи з доданою повною історією
- Призначення потенційних клієнтів – автоматичне спрямування нових потенційних клієнтів до потрібного продавця замість того, щоб хтось вручну вирішував, хто що отримає не
- Інтеграція – підключення CRM до інструментів, якими ви вже користуєтеся, як-от Facebook Ads, Google Forms або ваш онлайн-магазин
Деякі CRM намагаються робити все, що є під сонцем: автоматизація маркетингу, виставлення рахунків, управління проектами, роботи. Інші залишаються зосередженими на стороні продажів і лід-менеджменту. Жоден підхід не є «неправильним», це просто залежить від того, що вам насправді потрібно.
Коротко про інтеграції
Це частина, яку люди недооцінюють. CRM, яка не може взаємодіяти з інструментами, якими ви вже користуєтеся, стає ще одним місцем, куди вам потрібно вручну копіювати та вставляти дані — що руйнує всю суть.
Якщо більшість ваших потенційних клієнтів надходять із Facebook Lead Ads, Google Forms або магазину Shopify, варто перевірити, чи CRM підключається до них напряму, а не вимагати від вас налаштування окремого інструменту автоматизації (наприклад, Zapier), щоб просто переміщувати дані з одного місця в інше. Це додаткова вартість, додаткова річ, яку потрібно підтримувати, і додаткова річ, яка може зламатися.
Це фактично одна з областей, де GreenCRM24 використовує інший підхід — він підключається безпосередньо до Facebook Lead Ads, Google Forms і Shopify, тому потенційні клієнти потрапляють у вашу CRM автоматично, не потребуючи між ними Zapier. Для невеликої команди, якій просто потрібні потенційні клієнти без інтеграції няні, це справді практична відмінність.
Чи потрібно витрачати цілий стан на одного?
Не обов’язково. Існує поширений міф про те, що CRM призначені лише для великих підприємств із великим бюджетом. Раніше це було правдою багато років тому, але зараз ні. Багато систем CRM сьогодні пропонують безкоштовні плани, які охоплюють основи — захоплення потенційних клієнтів, керування контактами, базові звіти — чого більш ніж достатньо для малого бізнесу чи новоствореного підприємства.
Розумніший підхід — почати з простого. Зберіть потенційних клієнтів в одному місці, заохочуйте свою команду постійно використовувати його та додавайте розширені функції (наприклад, маршрутизацію потенційних клієнтів на основі штучного інтелекту або глибоку аналітику), лише коли ви справді відчуєте в них потребу.
Початок роботи без зайвих роздумів
Якщо ви новачок у всьому цьому, ось простий спосіб підійти до цього:
- Список, куди зараз приходять ваші потенційні клієнти від — форми веб-сайтів, оголошення у Facebook, Shopify, реферали, відвідувачі тощо.
- Перевірте, чи може CRM підключитися до цих джерел напряму. Якщо це не вдається, вам усе одно доведеться вводити дані вручну.
- Почніть із безкоштовного плану та ознайомтеся з основами, перш ніж приступити до чогось платного.
- Порадьте своїй команді використовувати це. CRM, у який входить лише одна особа, насправді не виконує свою роботу.
Це справді все. Вам не потрібно розуміти кожну функцію з першого дня — вам просто потрібна система, яка запобігає прослизанню потенційних клієнтів.
Підсумок
CRM — це не якийсь складний корпоративний інструмент, призначений для великих корпорацій. По суті, це просто розумніший і організованіший спосіб стежити за людьми, з якими ви ведете бізнес, тож справді відбуваються подальші дії, потенційні клієнти не губляться, а ваша команда не покладається на пам’ять і розрізнені нотатки, щоб керувати процесом продажів.
