Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ không cần CRM có nhiều tính năng nâng cao. Họ cần các công cụ thiết yếu như thu thập khách hàng tiềm năng, theo dõi, quản lý liên hệ, theo dõi quy trình và báo cáo để giải quyết các thách thức bán hàng hàng ngày cũng như ngăn chặn các cơ hội và khách hàng tiềm năng bị bỏ lỡ.
1. Tự động thu thập khách hàng tiềm năng
Đây là tính năng thay đổi mọi thứ khác. Nếu khách hàng tiềm năng từ trang web, Quảng cáo tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook, Google Biểu mẫu hoặc cửa hàng Shopify không tự chuyển vào CRM thì bạn sẽ gặp khó khăn khi sao chép chúng theo cách thủ công — và đó chính xác là lý do khiến khách hàng tiềm năng bị trì hoãn, trùng lặp hoặc bị bỏ sót hoàn toàn.
Một CRM tốt sẽ thu hút khách hàng tiềm năng ngay khi họ gửi, bất kể họ đến từ đâu. Nếu bạn thấy mình cần một công cụ riêng chỉ để kết nối CRM với các nguồn khách hàng tiềm năng thì đó là một khoản chi phí bổ sung và một công cụ bổ sung có thể lặng lẽ bị hỏng mà không ai nhận ra.
2. Một chế độ xem duy nhất của từng liên hệ
Mọi tương tác với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng — mọi cuộc gọi, email, ghi chú và cập nhật trạng thái — đều phải ở một nơi, gắn liền với người đó. Không lan truyền khắp hộp thư đến, sổ ghi chép và bộ nhớ của ai đó.
Điều này quan trọng hơn mọi người mong đợi. Khi một người đại diện bị ốm, hoặc một khách hàng tiềm năng bị lạnh nhạt trong ba tuần và đột nhiên trả lời, bất cứ ai tiếp nhận vấn đề đó đều không nên bắt đầu từ con số 0. Mục đích chung của CRM là lịch sử di chuyển cùng với người liên hệ chứ không phải với bất kỳ người nào tình cờ nói chuyện với họ lần cuối.
3. Phân công khách hàng tiềm năng
Ai đó phải sở hữu mọi khách hàng tiềm năng — nếu không thì mọi việc sẽ nằm đó và mọi người đều cho rằng có người khác đang xử lý việc đó. Các tính năng phân công khách hàng tiềm năng tốt sẽ tự động định tuyến các khách hàng tiềm năng mới đến đúng người, cho dù đó là:
- Chia đều khách hàng tiềm năng trong nhóm (theo vòng tròn)
- Phân công dựa trên những người sẵn sàng hoặc hoạt động tốt nhất
- Sử dụng định tuyến thông minh hơn, dựa trên AI có tính đến thông tin chi tiết của khách hàng tiềm năng
Ngay cả một phiên bản đơn giản của điều này — chỉ cần đảm bảo rằng mọi khách hàng tiềm năng đều có chủ sở hữu rõ ràng — sẽ ngăn không cho khách hàng tiềm năng lặng lẽ chuyển qua vết nứt.
4. Lời nhắc theo dõi
Đây là một thực tế đáng được nhắc lại: hầu hết các giao dịch không bị thất bại vì giá cả hoặc sản phẩm. Họ bị thất lạc vì không có ai theo dõi kịp thời.
CRM nên chủ động nhắc nhở các đại diện khi đến lúc liên hệ lại, thay vì trông cậy vào việc ai đó nhớ cuộn lại các ghi chú cũ. Tính năng duy nhất này thường là sự khác biệt giữa một CRM mà nhóm thực sự sử dụng hàng ngày và một CRM được thiết lập trong sự hào hứng rồi lặng lẽ bỏ qua một tháng sau đó.
5. Theo dõi quy trình trực quan, đơn giản
Bạn có thể xem qua khách hàng tiềm năng của mình và ngay lập tức biết mọi thứ đang ở đâu — mới, đã liên hệ, quan tâm, đàm phán, chốt hợp đồng. Hầu hết các CRM hiển thị điều này dưới dạng quy trình trực quan (đôi khi được gọi là bảng Kanban), trong đó khách hàng tiềm năng di chuyển qua các giai đoạn khi họ tiến triển.
Điều này không cần phức tạp. Trên thực tế, các quy trình quá phức tạp với hàng tá giai đoạn tùy chỉnh có xu hướng khiến các nhóm bối rối hơn là giúp ích. Hãy bắt đầu đơn giản và chỉ tăng thêm độ phức tạp khi bạn thực sự cần.
6. Báo cáo bạn thực sự có thể sử dụng
Bạn không cần phân tích cấp doanh nghiệp. Điều bạn thực sự cần là những câu trả lời nhanh chóng, trung thực cho các câu hỏi cơ bản:
- Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đến trong tuần này và từ đâu?
- Nguồn khách hàng tiềm năng nào đang thực sự chuyển đổi thành khách hàng?
- Người đại diện nào đang theo dõi đúng thời gian, còn người đại diện nào thì không?
Nếu nhận được những câu trả lời này có nghĩa là mỗi lần phải xây dựng một bảng tổng hợp thì đó là thời gian mà nhóm của bạn có thể dành cho việc theo dõi thực tế. Một CRM tốt sẽ thể hiện điều này một cách nhanh chóng mà không cần phải làm gì thêm.
7. Truy cập di động
Rất nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ và đại diện bán hàng không ngồi ở bàn làm việc cả ngày. Nếu khách hàng tiềm năng gọi điện khi bạn vắng nhà hoặc bạn cần kiểm tra lịch sử của khách hàng trước khi bước vào cuộc họp thì CRM cần hoạt động từ điện thoại của bạn — không chỉ là trình duyệt trên máy tính để bàn.
Điều này nghe có vẻ nhỏ nhặt cho đến khi bạn là người đứng trong bãi đậu xe cố gắng nhớ những gì đã thảo luận với khách hàng vào tuần trước.
8. Tích hợp với các công cụ bạn đã sử dụng
Điều này liên quan đến việc thu hút khách hàng tiềm năng, nhưng bản thân nó cũng đáng được đề cập. CRM của bạn không nên tồn tại biệt lập — nó phải kết nối với biểu mẫu trang web, nền tảng quảng cáo và cửa hàng thương mại điện tử của bạn mà không cần chuỗi công cụ của bên thứ ba được kết hợp với nhau chỉ để khiến mọi thứ liên kết với nhau.
Đây thực sự là một trong những điểm khác biệt thực tế hơn giữa các CRM. Ví dụ: GreenCRM24 kết nối trực tiếp với Quảng cáo tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook, Google Biểu mẫu và Shopify — để khách hàng tiềm năng tự động đến mà không cần Zapier làm trung gian. Ít bộ phận chuyển động hơn có nghĩa là ít thứ có thể lặng lẽ ngừng hoạt động mà không ai nhận ra.
Những thứ có thể bạn chưa cần
Cũng đáng nói điều ngược lại. Các tính năng như dự báo nâng cao, mô hình chấm điểm AI chuyên sâu hoặc tự động hóa quy trình làm việc phức tạp của nhiều nhóm nghe có vẻ ấn tượng nhưng đối với một doanh nghiệp nhỏ vừa mới được tổ chức, chúng thường không cần thiết. Chúng làm tăng thêm sự phức tạp trước khi bạn giải quyết được những vấn đề cơ bản.
Cách tiếp cận thông minh hơn: vận hành tốt các nguyên tắc cơ bản — nắm bắt, phân công, theo dõi, hiển thị — và thêm các tính năng nâng cao sau đó, khi bạn thực sự cảm thấy cần đến chúng.
Điểm mấu chốt
Bạn không cần CRM có danh sách tính năng dài nhất. Bạn cần một giải pháp có thể giải quyết các vấn đề thực sự khiến bạn mất doanh thu ngay bây giờ — khách hàng tiềm năng bỏ lỡ cơ hội, bỏ lỡ các bước tiếp theo và không ai có cái nhìn rõ ràng về những gì đang xảy ra với mỗi người liên hệ.
Bắt đầu với những điều cơ bản. Nếu CRM có khả năng tự động thu thập khách hàng tiềm năng, quyền sở hữu rõ ràng, lời nhắc theo dõi và báo cáo đơn giản thì CRM đó đã thực hiện được 90% những gì hầu hết các doanh nghiệp nhỏ thực sự cần — mọi thứ khác chỉ là phần thưởng.
