Vậy là bạn biết CRM là gì - một hệ thống theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng thay vì mất họ trong hộp thư đến của bạn. Nhưng biết nó là gì và hiểu nó thực sự hoạt động hàng ngày như thế nào là hai việc khác nhau. Hãy cùng phân tích những gì thực sự xảy ra ở hậu trường, từ thời điểm khách hàng tiềm năng xuất hiện cho đến thời điểm họ trở thành khách hàng trả tiền.
Bước 1: Khách hàng tiềm năng đến từ đâu đó
Mọi CRM đều bắt đầu bằng cùng một câu hỏi: khách hàng tiềm năng thực sự đến từ đâu?
Đối với hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, đó không chỉ là một nơi. Ai đó điền vào mẫu liên hệ trên trang web của bạn. Người khác nhấp vào Quảng cáo tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook và gửi số của họ mà chưa từng truy cập trang web của bạn. Khách hàng đặt hàng trên Shopify và đặt câu hỏi trong quá trình này. Ai đó điền vào Biểu mẫu Google tại một triển lãm thương mại.
Công việc đầu tiên của CRM là tự động nắm bắt tất cả những điều đó. Thay vì bạn (hoặc ai đó trong nhóm của bạn) kiểm tra thủ công năm nền tảng khác nhau và nhập thông tin chi tiết vào bảng tính, CRM sẽ tự lấy khách hàng tiềm năng — tên, thông tin liên hệ, nguồn và bất kỳ thông tin nào khác đã được gửi — rồi tạo bản ghi cho người đó.
Bước 2: Khách hàng tiềm năng được giao cho ai đó
Khi khách hàng tiềm năng có mặt trong hệ thống, ai đó phải thực sự sở hữu khách hàng đó. Điều này nghe có vẻ hiển nhiên nhưng đó chính là lúc nhiều nhóm nhỏ tan rã — khách hàng tiềm năng không bị ảnh hưởng vì mọi người đều cho rằng đã có người khác xử lý việc đó.
CRM giải quyết vấn đề này thông qua phân công khách hàng tiềm năng. Tùy thuộc vào hệ thống, điều này có thể xảy ra theo một số cách khác nhau:
- Phân công thủ công – quản trị viên xem xét khách hàng tiềm năng và giao cho một nhân viên bán hàng cụ thể
- Tuần theo vòng tròn – khách hàng tiềm năng được phân bổ đều trong nhóm, từng người một
- Dựa trên tình trạng sẵn có hoặc hiệu suất trong quá khứ – một số CRM theo dõi ai rảnh hoặc ai đang chuyển đổi tốt nhất và phân công phù hợp
- Dựa trên AI định tuyến – hệ thống xem xét thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng và quyết định ai là người phù hợp nhất để xử lý khách hàng đó, dựa trên các mẫu từ các chuyển đổi trong quá khứ
Bước 3: Đại diện bán hàng bắt đầu làm việc
Bây giờ, khách hàng tiềm năng thuộc về ai đó và đây là lúc CRM trở thành một công cụ làm việc thay vì chỉ là một tủ hồ sơ.
Người đại diện có thể xem mọi thứ có liên quan ở một nơi — cách khách hàng tiềm năng đến, điều họ quan tâm, mọi ghi chú từ lần liên hệ trước đó. Họ ghi lại các cuộc gọi, thêm ghi chú sau các cuộc trò chuyện và cập nhật trạng thái khi mọi việc tiến triển (mới, đã liên hệ, quan tâm, thương lượng, kết thúc — bất kể giai đoạn nào doanh nghiệp sử dụng).
Điều này quan trọng hơn những gì bạn tưởng. Nếu một đại diện nghỉ phép hoặc một khách hàng tiềm năng mất ba tuần để phản hồi thì người tiếp nhận sẽ không bắt đầu lại từ đầu. Lịch sử ở ngay đó.
Bước 4: Theo dõi diễn ra đúng thời gian
Đây là một thực tế khiến nhiều người ngạc nhiên: hầu hết các giao dịch đều không bị thất bại vì giá cả hoặc sản phẩm. Họ thất bại vì không có ai theo dõi kịp thời.
CRM xử lý việc này thông qua lời nhắc và lịch theo dõi. Người đại diện có thể đặt lời nhắc gọi lại cho ai đó vào thứ Ba tuần sau và hệ thống sẽ thực sự thúc giục họ — thay vì dựa vào trí nhớ, ghi chú hoặc hy vọng nó xuất hiện một cách tự nhiên.
Chỉ riêng tính năng này thường là sự khác biệt giữa một CRM được sử dụng hàng ngày và một cơ sở dữ liệu ưa thích bị bỏ qua sau tuần thứ hai.
Bước 5: Người quản lý có được khả năng hiển thị
Mặc dù tất cả những điều này đang diễn ra ở cấp độ cá nhân, nhưng ai đó ở cấp trên nhóm bán hàng thường cần một cái nhìn toàn cảnh hơn — có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đến trong tuần này, nguồn nào đang chuyển đổi tốt nhất, đại diện nào theo dõi đúng thời gian và nguồn nào không.
Đây là nơi xuất hiện trang tổng quan và báo cáo. Thay vì yêu cầu mỗi đại diện cập nhật trạng thái, người quản lý có thể mở CRM và xem:
- Tổng số khách hàng tiềm năng đã nắm bắt được và họ đến từ đâu
- Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng vẫn chưa được xử lý
- Tỷ lệ chuyển đổi theo nguồn, đại diện hoặc khoảng thời gian
- Toàn bộ nhóm hoạt động
Loại hiển thị này khó có được từ bảng tính, đặc biệt khi có nhiều hơn một hoặc hai người tham gia.
Bước 6: Giao dịch kết thúc (hoặc không) — Và dữ liệu vẫn được giữ lại
Cuối cùng, khách hàng tiềm năng sẽ chuyển đổi thành khách hàng hoặc không. Dù bằng cách nào, kỷ lục đó không biến mất. Thông tin này sẽ lưu lại trong hệ thống như một phần lịch sử khách hàng của bạn. Thông tin này sẽ trở nên hữu ích sau này — để kinh doanh lặp lại, để hiểu loại khách hàng tiềm năng nào chuyển đổi tốt nhất hoặc đơn giản là để có bản ghi đầy đủ nếu khách hàng đó liên hệ lại sau này.
Theo thời gian, đây là điều thực sự khiến CRM có giá trị. Nó không chỉ là một công cụ dành cho khách hàng tiềm năng ngày nay — nó còn trở thành một bản ghi ngày càng tăng về mọi mối quan hệ mà doanh nghiệp của bạn từng có.
Kết hợp tất cả lại với nhau
Nếu bạn thu nhỏ, CRM thực sự chỉ đang tự động hóa một vòng lặp từng diễn ra theo cách thủ công và không nhất quán:
Nắm bắt → Chỉ định → Tương tác → Theo dõi → Báo cáo → Giữ lại
Mỗi CRM thực hiện vòng lặp này hơi khác một chút và một số CRM thực hiện vòng lặp này hơi khác một chút và một số CRM thực hiện vòng lặp này theo cách khác một chút đánh bóng hơn những người khác. Nhưng cơ chế cơ bản ở mọi nơi đều giống nhau — mục đích chính là đảm bảo không có khách hàng tiềm năng nào bị thất lạc giữa các bước và không có bước nào hoàn toàn phụ thuộc vào việc ai đó nhớ thực hiện việc đó.
Điểm mấu chốt
CRM không phải là phép thuật — nó chỉ là cấu trúc. Nó thực hiện các bước tương tự mà một doanh nghiệp đã thực hiện một cách không chính thức (ai đó liên hệ, ai đó theo dõi, ai đó kết thúc giao dịch) và đảm bảo các bước đó diễn ra nhất quán, đúng thời gian và không phụ thuộc vào trí nhớ của bất kỳ ai.
Khi bạn xem nó như một vòng lặp chứ không phải một công cụ duy nhất, bạn sẽ dễ dàng đánh giá xem CRM có thực sự hoạt động cho nhóm của mình hay chỉ nằm đó như một danh sách liên hệ đắt tiền.
