CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp sắp xếp khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng và khách hàng ở một nơi, giúp quản lý các cuộc trò chuyện, theo dõi và mối quan hệ dễ dàng hơn mà không cần dựa vào email hoặc bảng tính rải rác.
Vấn đề trước CRM
Hãy hình dung điều này. Bạn đang điều hành một doanh nghiệp nhỏ. Ai đó điền vào biểu mẫu trên trang web của bạn để hỏi về sản phẩm của bạn. Bạn nhận được thông báo qua email, bạn trả lời, có thể bạn ghi lại số của họ ở đâu đó. Vài ngày sau, có người khác nhắn tin cho bạn trên Facebook. Sau đó, khách hàng gọi điện hỏi về đơn hàng họ đã đặt trên cửa hàng Shopify của bạn.
Bây giờ hãy nhân số đó với 50 hoặc 500. Bạn theo dõi tất cả những điều này ở đâu? Một cuốn sổ? Ghi chú dán? Một bảng tính có 17 tab mà chỉ bạn mới hiểu?
Đây chính xác là phần mềm CRM lộn xộn được xây dựng để giải quyết. Thay vì các cuộc trò chuyện của khách hàng và khách hàng tiềm năng bị phân tán qua email, WhatsApp, cuộc gọi điện thoại và mạng xã hội, mọi thứ sẽ được tập trung vào một nơi. Một bản ghi cho mỗi người, với toàn bộ lịch sử được đính kèm.
Vậy CRM thực sự làm gì?
Về cốt lõi, CRM thực hiện rất tốt ba điều:
Nó thu hút khách hàng tiềm năng. Thay vì sao chép thủ công thông tin từ biểu mẫu vào bảng tính, CRM tốt sẽ tự động thu hút khách hàng tiềm năng — từ trang web của bạn, từ Quảng cáo khách hàng tiềm năng trên Facebook, từ Google Biểu mẫu, thậm chí từ cửa hàng trực tuyến của bạn. Không còn quên theo dõi vì khách hàng tiềm năng đã bị chôn vùi trong hộp thư đến của ai đó.
Nó sắp xếp mối quan hệ. Mọi cuộc gọi, email, ghi chú và theo dõi đều được ghi vào hồ sơ của người đó. Vì vậy, khi bạn (hoặc đồng đội của bạn) nhấc điện thoại sáu tuần sau đó, bạn sẽ không bắt đầu lại từ con số 0. Bạn biết chính xác mọi việc đang diễn ra ở đâu.
Nó giúp bạn hành động đúng lúc. Hầu hết các giao dịch bị thất bại không phải vì sản phẩm sai mà vì không ai theo dõi đủ nhanh. CRM sẽ nhắc nhở bạn — hoặc nhóm bán hàng của bạn — khi đến lúc phải liên hệ lại, để khách hàng tiềm năng không lặng lẽ bỏ đi.
Thực sự là như vậy. Mọi thứ khác — trang tổng quan, báo cáo, tự động hóa, tích hợp — đều được xây dựng dựa trên ba điều cơ bản đó.
Ai thực sự cần một thứ?
Thành thật mà nói? Hầu như bất cứ ai giao dịch với khách hàng thường xuyên. Nhưng phần mềm CRM có xu hướng quan trọng nhất đối với:
- Các doanh nghiệp nhỏ và công ty khởi nghiệp sắp xếp các khách hàng tiềm năng từ nhiều kênh với một nhóm nhỏ
- Các nhóm bán hàng cần biết ai đang theo dõi ai, để hai người không gọi cho cùng một khách hàng tiềm năng
- Các cửa hàng thương mại điện tử đang cố gắng kết nối các yêu cầu của khách hàng với các đơn đặt hàng thực tế
- Các doanh nghiệp dựa trên dịch vụ cần theo dõi khách hàng đang diễn ra các mối quan hệ, không chỉ là bán hàng một lần
Nếu bạn là người sáng lập một mình với năm khách hàng, có thể bạn chưa cần một khách hàng — một cuốn sổ tay là đủ. Nhưng thời điểm bạn đang có nhiều khách hàng tiềm năng hơn mức bạn có thể giữ trong đầu, đó thường là dấu hiệu.
Các tính năng chung bạn sẽ sử dụng
Mỗi CRM trông hơi khác một chút nhưng hầu hết đều có chung một bộ công cụ:
- Quản lý khách hàng tiềm năng – nắm bắt và sắp xếp các khách hàng tiềm năng trong một trang tổng quan
- Bản ghi liên hệ – một hồ sơ duy nhất cho mỗi người, với đầy đủ lịch sử của họ đính kèm
- Phân công khách hàng tiềm năng – tự động định tuyến khách hàng tiềm năng mới đến đúng nhân viên bán hàng, thay vì ai đó quyết định thủ công ai sẽ nhận được gì
- Lời nhắc tiếp theo – để không ai quên gọi lại khách hàng tiềm năng
- Báo cáo – xem nguồn khách hàng tiềm năng nào đang thực sự chuyển đổi và nguồn nào không
- Tích hợp – kết nối CRM với các công cụ bạn đã sử dụng, như Quảng cáo trên Facebook, Google Forms hoặc cửa hàng trực tuyến của bạn
Một số CRM cố gắng thực hiện mọi việc dưới ánh mặt trời — tự động hóa tiếp thị, lập hóa đơn, quản lý dự án, công việc. Những người khác tập trung vào khía cạnh bán hàng và quản lý khách hàng tiềm năng. Cả hai cách tiếp cận đều không "sai", nó chỉ phụ thuộc vào những gì bạn thực sự cần.
Lời nhanh về tích hợp
Đây là phần mà mọi người đánh giá thấp. Một CRM không thể tương tác với các công cụ bạn đã sử dụng sẽ trở thành một nơi khác mà bạn phải sao chép-dán dữ liệu theo cách thủ công — điều này làm mất đi toàn bộ quan điểm.
Nếu hầu hết khách hàng tiềm năng của bạn đến từ Quảng cáo khách hàng tiềm năng trên Facebook, Google Biểu mẫu hoặc cửa hàng Shopify, thì bạn nên kiểm tra xem CRM có kết nối trực tiếp với những công cụ đó hay không, thay vì yêu cầu bạn thiết lập một công cụ tự động hóa riêng biệt (như Zapier) chỉ để di chuyển dữ liệu từ nơi này sang nơi khác. Đó là một chi phí bổ sung, một thứ bổ sung cần duy trì và một thứ bổ sung có thể bị hỏng.
Đây thực sự là một trong những lĩnh vực mà GreenCRM24 thực hiện một cách tiếp cận khác — nó kết nối trực tiếp với Quảng cáo tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook, Google Biểu mẫu và Shopify, do đó, khách hàng tiềm năng sẽ tự động đến CRM của bạn mà không cần Zapier ở giữa. Đối với một nhóm nhỏ chỉ muốn có khách hàng tiềm năng mà không cần tích hợp trông trẻ, đó thực sự là một sự khác biệt thực tế.
Bạn có cần bỏ ra nhiều tiền cho một người không?
Không nhất thiết. Có một quan niệm sai lầm phổ biến rằng CRM chỉ dành cho các doanh nghiệp lớn có ngân sách lớn. Điều đó từng đúng hơn nhiều năm trước, nhưng không còn nữa. Rất nhiều CRM ngày nay cung cấp các gói miễn phí bao gồm những điều cơ bản — thu thập khách hàng tiềm năng, quản lý liên hệ, báo cáo cơ bản — quá đủ cho một doanh nghiệp nhỏ hoặc một công ty khởi nghiệp mới bắt đầu.
Cách tiếp cận thông minh hơn là bắt đầu đơn giản. Đưa khách hàng tiềm năng của bạn vào một nơi, giúp nhóm của bạn sử dụng nó một cách nhất quán và chỉ thêm các tính năng nâng cao hơn (như định tuyến khách hàng tiềm năng dựa trên AI hoặc phân tích sâu) khi bạn thực sự cảm thấy cần chúng.
Bắt đầu mà không cần suy nghĩ quá nhiều
Nếu bạn chưa quen với tất cả những tính năng này thì đây là một cách đơn giản để tiếp cận nó:
- Liệt kê xem khách hàng tiềm năng của bạn hiện đến từ đâu — biểu mẫu trang web, quảng cáo trên Facebook, Shopify, giới thiệu, không cần hẹn trước, bất kể đó là gì.
- Kiểm tra xem CRM có thể kết nối trực tiếp với các nguồn đó hay không. Nếu không thể, cuối cùng thì bạn cũng sẽ phải nhập dữ liệu thủ công.
- Bắt đầu với gói miễn phí và làm quen với những kiến thức cơ bản trước khi cam kết với bất kỳ khoản phí nào.
- Hãy để nhóm của bạn thực sự sử dụng nó. Một CRM mà chỉ một người đăng nhập vào không thực sự phát huy tác dụng của nó.
Đó thực sự là nó. Bạn không cần phải hiểu mọi tính năng ngay từ ngày đầu tiên — bạn chỉ cần một hệ thống giúp khách hàng tiềm năng không bị bỏ sót.
Điểm mấu chốt
CRM không phải là một công cụ doanh nghiệp phức tạp dành riêng cho các tập đoàn lớn. Về cơ bản, đây chỉ là một cách thông minh hơn, có tổ chức hơn để theo dõi những người hợp tác kinh doanh với bạn — để việc theo dõi thực sự diễn ra, khách hàng tiềm năng không bị mất và nhóm của bạn không dựa vào trí nhớ và các ghi chú rải rác để thực hiện quy trình bán hàng.
