Tại một thời điểm nào đó, hầu hết mọi doanh nghiệp nhỏ đều có cuộc trò chuyện chính xác như sau: "Chúng ta có thực sự cần CRM hay chúng ta có thể tiếp tục sử dụng Excel?" Đó là một câu hỏi công bằng. Excel là miễn phí (hoặc gần như vậy), mọi người đều đã biết cách sử dụng nó và thành thật mà nói, nó có thể chứa một lượng dữ liệu đáng ngạc nhiên trước khi bị hỏng. Vậy tại sao cuối cùng các doanh nghiệp lại rời xa nó? Hãy thực sự so sánh cả hai một cách trung thực, thay vì chỉ nói "CRM tốt, bảng tính tệ".
Tại sao Excel hoạt động... Trong một thời gian
Excel không phải là một công cụ tồi. Đó là một bảng tính — linh hoạt, quen thuộc và rẻ tiền. Đối với một doanh nghiệp có một số ít khách hàng tiềm năng mỗi tuần và một người xử lý việc bán hàng, nó thực sự có thể thực hiện được công việc. Bạn thêm một hàng, nhập tên và số, có thể đánh mã màu cho hàng đó nếu bạn cảm thấy thích rồi tiếp tục.
Vấn đề không phải ở bản thân Excel. Vấn đề là điều gì sẽ xảy ra khi doanh nghiệp phát triển.
Nơi Excel bắt đầu suy sụp
Khách hàng tiềm năng không tự mình nhập Excel. Nếu ai đó điền vào biểu mẫu trên trang web của bạn hoặc nhấp vào Quảng cáo khách hàng tiềm năng trên Facebook, thông tin đó sẽ không xuất hiện một cách kỳ diệu trong bảng tính của bạn. Ai đó phải sao chép lại theo cách thủ công — và các bước thủ công chính là nơi khiến khách hàng tiềm năng bị bỏ sót, bị trì hoãn hoặc bị lãng quên.
Không có hệ thống theo dõi thực sự nào. Chắc chắn là Excel có thể giữ cột "Ngày theo dõi tiếp theo". Nhưng nó sẽ không nhắc nhở bất cứ ai thực sự gọi. Nó chỉ nằm im ở đó cho đến khi ai đó tình cờ cuộn qua hàng đó.
Nhiều người chỉnh sửa cùng một tệp là một mớ hỗn độn. Hai nhân viên bán hàng làm việc trên cùng một bảng tính hầu như luôn dẫn đến phạm vi tiếp cận trùng lặp, ghi chú bị ghi đè hoặc ai đó vô tình xóa một hàng mà lẽ ra họ không nên có.
Không có lịch sử thực sự. Bảng tính hiển thị cho bạn trạng thái hiện tại của khách hàng tiềm năng — tên, trạng thái, có thể là ghi chú. Những gì họ không cho bạn thấy là toàn bộ câu chuyện: mọi cuộc gọi, mọi câu trả lời, mọi tương tác theo thời gian. Bối cảnh đó có xu hướng tồn tại trong trí nhớ của ai đó hoặc không tồn tại ở đâu cả.
Báo cáo có nghĩa là công việc thủ công. Bạn muốn biết có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đến từ Facebook trong tháng này so với trang web của bạn? Trong Excel, điều đó có nghĩa là lọc, công thức, có thể là bảng tổng hợp nếu ai đó trong nhóm thực sự biết cách tạo bảng tổng hợp. Trong CRM, bạn thường chỉ xem qua một trang tổng quan.
Không điều nào trong số này khiến Excel trở nên "tệ". Điều đó chỉ có nghĩa là Excel chưa bao giờ được xây dựng để quản lý các mối quan hệ — nó được xây dựng để sắp xếp dữ liệu. Và khách hàng tiềm năng không chỉ là dữ liệu. Họ là những người ở những giai đoạn khác nhau, cần những thứ khác nhau vào những thời điểm khác nhau.
Nơi CRM thực sự dẫn đầu
CRM được xây dựng có mục đích cho chính xác những vấn đề mà Excel đang gặp khó khăn:
| Excel | CRM | |
|---|---|---|
| Lead ghi lại | Nhập thủ công | Tự động, từ biểu mẫu, quảng cáo, cửa hàng |
| Lời nhắc tiếp theo | Không (trừ khi tự quản lý) | Lời nhắc và lập lịch tích hợp |
| Hợp tác nhóm | Dễ xảy ra xung đột và ghi đè | Dành cho nhiều mục đích người dùng cùng một lúc |
| Lịch sử khách hàng tiềm năng | Hạn chế, dễ mất | Nhật ký hoạt động đầy đủ cho mỗi liên hệ |
| Báo cáo | Công thức thủ công/bảng tổng hợp | Trang tổng quan thời gian thực |
| Phân công khách hàng tiềm năng | Thủ công, thường không rõ ai sở hữu what | Quy tắc chỉ định tự động |
Phiên bản ngắn: Excel cho bạn biết những gì bạn đã nhập. CRM cho bạn biết điều gì đang thực sự xảy ra với mỗi khách hàng tiềm năng, trong thời gian thực mà không cần ai phải cập nhật thủ công.
Vậy khi nào bạn thực sự nên chuyển đổi?
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần CRM ngay ngày đầu tiên. Nếu bạn là người sáng lập một mình xử lý năm hoặc mười khách hàng tiềm năng mỗi tuần thì Excel — hoặc thậm chí là một cuốn sổ tay — có thể thực sự là đủ lúc này.
Nhưng có một số dấu hiệu rõ ràng rằng đã đến lúc phải tiếp tục:
- Bạn đang nhận được khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn (trang web, Facebook, Shopify, v.v.) và sao chép chúng theo cách thủ công vào một trang tính
- Các thông tin theo dõi đang bị bỏ lỡ vì không ai nhớ kiểm tra bảng tính
- Hơn một người đang làm việc với khách hàng tiềm năng và có sự nhầm lẫn về việc ai đang nói chuyện với ai
- Bạn không có cách nào thực sự để biết nguồn khách hàng tiềm năng nào đang thực sự chuyển đổi
- Bảng tính của bạn đã phát triển thành một mớ hỗn độn gồm các tab, màu sắc và những quy ước được ghi nhớ nửa vời mà chỉ bạn mới hiểu
Nếu hai hoặc ba trong số đó nghe có vẻ quen thuộc thì đó thường là dấu hiệu cho thấy bảng tính đã âm thầm trở thành một nút cổ chai.
Còn luận cứ về chi phí thì sao?
Đây là phần đúng rất nhiều doanh nghiệp nhỏ quay trở lại - giả định rằng CRM có nghĩa là một hóa đơn lớn hàng tháng. Điều đó đã từng đúng hơn. Ngày nay, rất nhiều CRM cung cấp các gói miễn phí thực sự có thể sử dụng được, điều này khiến lập luận "Excel miễn phí" yếu đi rất nhiều so với trước đây.
Câu trả lời trung thực
Không có từ "tốt hơn" chung nào ở đây — nó phụ thuộc vào vị trí thực sự của doanh nghiệp bạn. Excel phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, đơn giản và được xử lý bởi một người không ngại bảo trì thủ công. CRM bắt đầu trở nên quan trọng khi khách hàng tiềm năng đến từ nhiều nơi, nhiều người tham gia hoặc bỏ lỡ những lần theo dõi thực sự khiến bạn mất doanh thu.
Câu hỏi thực sự không phải là "CRM so với Excel" trong bản tóm tắt. Đó là: nhóm của bạn hiện đang dành bao nhiêu thời gian cho việc nhập dữ liệu thủ công và bỏ lỡ những lần theo dõi — và liệu thời gian đó có đáng giá hơn chi phí chuyển đổi không?
Đối với hầu hết các doanh nghiệp đang phát triển, câu trả lời sẽ trở nên rõ ràng khá nhanh chóng.
